“七声九语”留住患者，医院更需要“回头客”！

　　在服务行业，良好的服务态度，会让他人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，能赢取更多的“回头客”，而医院也能够做到和服务行业相媲美的服务意识，那么医院的病患满意度自然就能得到很大的提升。

　　1、有求必应、有应必答

　　当患者提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，例如问路等等事情，也要热情给患者提供服务。如果解决不了的也应主动与相关部门联系，切实解决患者需当做工作中重要的事。

　　2、积极主动

　　自觉把工作做在患者提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求患者完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为患者提供方便。举个例子，就是医生要对自己负责的病患做好回访。

　　3、热情耐心

　　就是要待客如亲人，面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的患者面前，不管工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待。患者有意见，虚心听取；患者有情绪要尽量解释，避免与之争吵。

　　4、细致周到

　　就是要善于观察和分析，懂得从他们的神情、举止，发现他们的需要，正确把握服务的时机，服务他们于未开口之前，效果超过他们的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。

　　5、文明礼貌

　　就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。

　　6、不厌其烦

　　在工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

　　在服务行业有“七声九语” 的待客原则，对此，医院管理者不妨看看，也许对自己有什么启发也说定哦！

　　“七声”

　　1、客来欢迎声；

　　2、客去道别声；

　　3、客唤回应声。

　　4、遇客问候声；

　　5、服务不周道歉声；

　　6、服务之前提醒声；

　　7、客有表扬致谢声。

　　“九语”

　　1、称谓语

　　2、问候语

　　3、征询语

　　4、拒绝语

　　5、指示语

　　6、答谢语

　　7、道歉语

　　8、告别语

　　9、推荐语

　　接受投诉用语

　　1、对不起，非常抱歉！

　　2、您提的意见很好，谢谢您！

　　3、您的意见我一定转告，谢谢指教。