医院优质服务系统提升培训方案

　　霍尔斯医院管理调查统计发现95%的医疗纠纷的发生的源头都是患者对医疗服务水平和服务态度不满。而医务人员的服务水平一定程度上展现了一个医院的文明程度，代表着医院的品牌形象。

　　但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，服务质量不高，严重的影响到了医院的整体服。霍尔斯医院培训专家希望从专业的角度为医务人员提供一些建议和参考，以便帮助医院能够用少的投入获得佳的培训效果。

　　随着新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度也在发生巨大的变化，此时的服务不光是把病看好，而是得到“身心”全方位的满意，所以，专业化、现代化、人性化的优质服务才是医院自身生存和发展的核心竞争力。

　　在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，霍尔斯推出一套《医院优质服务技能提升训练》课程。

　　有效的培训必须是具有针对性的，需要根据医院的实际情况而进行培训，所以作为医院培训的组织者，首先应该考虑的是本次培训能为医院解决什么问题，培训前需要对本次培训的目的进行需求分析，霍尔斯医疗管理的培训师会根据贵院的具体需求进行设置培训方案。

　　课程对象：医院临床、医技科室从业人员

　　课程时间：一周内

　　课程地点：医院院内

　　授课方式：讲授加互动

　　课程目标：

　　通过培训提升学员服务意识;

　　提升学员整体内在修养及素质;

　　通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;

　　通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范;

　　通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范;

　　通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

　　医院优质服务提升培训详细内容

　　篇：医务人员职业素质与卓越服务(内强素质)

　　课程导入

　　讲：医务人员服务心态培养

　　一、优质患者服务的价值

　　打造服务利润链

　　患者服务与销售同样重要

　　深刻理解患者关系

　　深刻理解患者服务

　　你是在为你自己工作

　　患者服务仅仅履行职责是不够的

　　二、如何树立服务意识

　　技能熟练、业务精湛

　　礼由心生、文明待客

　　信守承诺、维护企业形象

　　团队合作、创造高效环境

　　三、职业化员工的四种态度：

　　职业态度之一：积极主动

　　职业态度之二：承担责任

　　职业态度之三：服从协作

　　职业态度之四：严格执行

　　第二讲：医患沟通技巧

　　一、服务中沟通的作用

　　二、影响沟通效果的三大因素

　　三、赞美训练

　　四、提问技巧训练

　　五、关心技巧训练

　　六、聆听技巧训练

　　第三讲：医患冲突处理

　　一、患者抱怨投诉心理分析

　　产生不满、抱怨、投诉的原因

　　患者投诉的影响

　　有效处理患者投诉的益处

　　二、患者抱怨投诉的处理技巧

　　处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

　　错误处理患者抱怨的方式

　　影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

　　患者抱怨及投诉处理的步骤

　　患者抱怨投诉处理细节

　　第四讲：医务人员压力缓解

　　一、导致工作压力的常见因素

　　我们对压力的认识

　　小结：我们对压力的一般反应

　　二、压力与健康

　　压力与个人的绩效表现

　　倒U型结构

　　什么是压力管理

　　三、压力的有效管理

　　你的压力管理计划

　　区分不同的压力源

　　针对不同压力源的有效对策

　　小结：你的压力管理计划

　　第二篇：医务人员服务礼仪篇(外塑形象)

　　讲、医院服务礼仪

　　第二讲：服务礼仪之“黄金印象”

　　一、“黄金印象”之仪容

　　二、“黄金印象”之仪表

　　医务人员职业装着装规范

　　医务人员细节仪表：护士帽、戴口罩

　　常见着装误区点评

　　鞋袜的搭配常识

　　首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

　　服饰色彩搭配

　　三、工作用品的佩戴

　　第二讲、服务礼仪之“专业举止”

　　一、动作语

　　手势语

　　站姿:

　　坐姿:

　　走姿：

　　蹲姿：

　　常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势)

　　三、能力训练

　　项目一：微笑、目光训练

　　项目二：站姿训练

　　项目三：走姿训练

　　项目四：坐姿训练

　　项目五：蹲姿训练

　　项目六：手势礼仪训练

　　项目七：鞠躬礼

　　项目八：综合训练

　　第三讲：完美表情训练

　　一、完美表情解释

　　二、微笑的功能及练习

　　微笑的含义

　　微笑的原则

　　微笑与个人形象

　　微笑与企业形象

　　微笑的种类及场合的适用

　　中国式微笑与国际微笑

　　微笑练习

　　三、目光礼仪

　　目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光

　　交谈目光

　　倾听目光

　　拒绝目光

　　赞赏目光

　　患者目光背后的情绪识别

　　目光禁忌

　　四、医务人员操作礼仪

　　推治疗车的礼仪

　　推平车的礼仪

　　推轮椅的礼仪

　　端治疗盘的礼仪

　　持病历夹的礼仪

　　交接班的礼仪

　　使用呼叫器的礼仪

　　病区管理礼仪

　　病房护理礼仪

　　病房发药礼仪

　　为患者输液礼仪

　　本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

　　第四讲：服务接待语言艺术

　　一、礼貌用语概述

　　礼貌用语的概念

　　礼貌用语在饭店服务中的重要作用

　　服务礼貌用语的基本特点

　　二、礼貌语言的要素

　　以宾客为中心

　　态度要热情诚恳

　　内容要准确通俗

　　表达要清晰柔和

　　三、接待语言的准则

　　得体准则

　　大方准则

　　谦虚准则

　　赞誉准则

　　一致准则

　　热情准则

　　四、服务礼貌敬语

　　说好敬语的前提

　　敬语的正确使用

　　日常礼貌用语

　　本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

　　第五讲：医院服务接待礼仪规范

　　一、问候礼仪

　　声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临

　　问候的禁忌

　　二、称呼礼仪

　　称呼的作用

　　常用称呼

　　不宜采用的称呼

　　三、鞠躬礼仪

　　问候鞠躬

　　路遇鞠躬

　　道谢、道歉鞠躬

　　四、引导礼仪

　　引导手势

　　站立位置

　　楼梯、电梯、走廊引导礼仪

　　开关门礼仪

　　五、介绍礼仪

　　自我介绍：介绍方法、介绍时机

　　介绍他人：介绍仪态、介绍顺序

　　六、握手礼仪

　　握手姿态

　　握手时间

　　握手顺序

　　握手禁忌

　　七、名片礼仪

　　递名片

　　接名片

　　名片礼仪常识

　　八、产品介绍

　　亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

　　九、电话礼仪

　　拨打电话礼仪

　　接听电话礼仪

　　接听问询、患者电话礼仪

　　电话礼仪注意事项

　　十、送患者的重要性

　　送患者的语言

　　送患者时的鞠躬、握手

　　第三篇、课程检验

　　霍尔斯医疗一个世纪只关注医疗，重结果、重执行。所有培训课程在培训结束都会用实践来检验培训的成果。重视培训为医院带来真正的质变，真正做到提升医院品牌形象的目标。