面对日益紧张的医患关系紧张，该如何处理？

医患关系有广义和狭义之分，狭义的医患关系是特指医生与病人关系的一个专门术语。广义的医患关系其中的“医”不仅指医生，还包括护士、医技人员以至管理人员：“患”不仅指病人，还包括与病人有关联的亲属、监护人、单位组织等群体。所以，广义的医患关系是指以医生为主体的人群与以病人为中心的人群的关系。

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。

，良好的医患关系是医疗活动顺利开展的必要基础。例如从诊断方面看，医患之间没有充分的交往，医生就往往采集不到确切的病史资料。从治疗方面看，患者遵从医嘱是治疗成功的关键。

第二，融洽的医患关系会造就良好的心理气氛和情绪反应。对于患者来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好的情绪反应所致的躯体效应中获益。对于医生来说，从这种充满生机的医疗中亦可得到更多的心理上的满足，即良好的医患关系本身就是一种治疗的手段，它不仅可以促进患者的康复，而且对医生的心理健康也是必须的。

从理论上说，医患矛盾的实质就是健康需求的无限性和医学能力的有限性之间的矛盾 ，它是不可能完全消除的，只能得到缓解，因为医学领域是无限的，而人类的各种疾病也是复杂多样的，这就使医患矛盾长久的存在着。不过就医闹成因来讲，它是多方面的，既有医方因素，也有患方因素，甚至还有社会因素。

医务人员方面因素 

（1）医疗技术水平不够高、服务态度不够好、治疗效果不理想，甚至发生误诊、漏诊或差错事故是导致医患纠纷的直接原因；（2）个别医务人员法制观念淡薄，医德医风不正，职业道德感不强。也可导致医患不互信和冲突；（3）由于我国医学人文教育的缺乏，医务人员在诊疗过程中时有出现对患者态度生硬，语言冷淡，没有耐心，面对忍受疾病折磨的患者，缺乏换位思考，熟视无睹，司空见惯，缺乏同情心和爱心的现象，忽视了对病人的情感关怀与人文关怀，使患者产生反感和不信任情绪；此外，个别医务人员把自己的摆在高于患者的位置，缺乏对患者的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利的尊重，漠视了这些权利的存在，也容易导致医患纠纷的发生；（4）部分医务人员缺乏正确的沟通技巧，与病人沟通意识不强，沟通态度不积极，没有与病人进行充分和准确的沟通，治疗效果不理想时不能得到病人的理解和信任，极易引发医患矛盾；（5）过度采取防御性医疗行为，在医患关系矛盾日益激化的状况下，医务人员在从事医疗救护工作中不可避免地会采取防御性医疗行为，在提高自我维权意识的同时，淡化“以病人为中心”的理念，如为避免由问诊确定病情可能引起的主观臆断失误或者漏诊，医务工作者增加更多影像学检查、实验室检查等辅助手段做撒网式检查，尽管医院具备医疗条件，医务工作者还是拒收危重患者，拒绝高难度、高风险手术和其他医疗措施，部分医生过分强调患者病情的严重性，夸大并发症，以防出现不良后果，从而减轻责任等，虽然防御性医疗行为有它的积极作用，但它的过度采取也给病患带来经济负担加重，对医务人员丧失信任等不利影响，无疑使医患关系越来越刻板、冷漠和非人性化，使原本就淡化的医患关系更是雪上加霜；（6）医务人员每天面对各种各样的患者，接触的也多数是负性情绪，工作环境不可避免的相对比较负性，此外医务人员加班加点、带病工作、自由掌控时间和假期缺少这种高负荷状态基本上是普遍现象，可以说医务人员在受《劳动法》保护上是弱势群体，加上日趋紧张的医患关系，职业尊严需求得不到实现，一些医务人员难免出现职业倦怠，消极对待工作，甚至有的出现焦虑、抑郁等心理问题，严重影响身心健康和工作状态，这更是使紧张的医患关系形成恶性循环。 

患者方面的因素 

患者对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏 

当前，人们生活水平不断提高，对自己的健康也越来越重视，对疾病的预防意识不断增强，同时对疾病的治疗效果抱有很高的期望，而对医学知识、医疗行业、医学科学和医疗工作的高风险和局限性没有足够理解和认知，对医务人员寄予过高的期望，一方面，以为医学万能，进了医院生命健康有绝对保障。另一方面，认为自己花了钱就要治好病，一旦治疗效果不理想甚至恶化或死亡时，就认为医生没有尽心尽职，是医疗事故，就要求医方承担责任，甚至做出辱医、伤医、杀医等过激行为。 

有些患者维权意识强烈而法制意识淡薄 

随着社会的发展，人们对自身权益的保护意识也不断增强，在过高的医疗服务期望值和不理想的治疗结果冲突出现时，人们往往就会想到要积极维护自己的权益。但医疗鉴定的繁琐和历时漫长，加上对鉴定的不信任，常使患方认为通过法律途径不能使自己的权利得到及时和足够的维护，当矛盾发生后，就采取非理性的、过激的维权行为。更有甚者，耳闻目染医疗纠纷“大闹多赔”，“少闹少赔”等不良现象和职业医闹的医闹行为后，明知无理，也要通过“医闹”来胁迫医方让步。 

一些患者素质太差 

在就医过程中故意制造事端，激起医患矛盾，达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的，甚至讹诈医方，以获取不正当利益。 

社会方面因素 

（1）国家医疗体制改革不够深入，政府财政对医疗投入明显不足。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是大多数医院的正常运行主要靠医疗服务的收入。而医院为了生存和发展，就想方设法在医疗服务中开展创收，谋求更多的经济效益，这种机制的直接后果是医院过度注重经济收入，而忽视医院的公益性和群众利益，看病贵、看病难的问题无法有效解决，这也是导致和深化医患矛盾的一个重要因素。 

（2）医疗保障制度不健全、不完善。尽管我国的城镇职工基本医疗保险与新型农村合作医疗参保率和覆盖率逐年上升，已处于一个较高水平，但在我国当前经济发展水平、庞大人口和现行医疗体制下，大部分患者还是以自费方式来获得医疗保健服务。参保群众的个人自付比例过大，大病后巨额医疗费用与实际可报销额度存在较大差距，群众要自己承受的实际费用较大，以及异地诊疗不能及时结算等现状，也是医患关系不和谐的重要因素。 

（3）医疗卫生资源分布严重不均衡，医疗卫生资源主要分布在大医院和城市，而广大基层和小医院所占医疗卫生资源过少，群众越来越高的卫生健康需求与医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵，而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷，甚至医患冲突。 

（4）目前我国在处理和解决医疗纠纷方面立法尚不健全，现有的医疗卫生法规在司法实践过程中的具体适用还有待进一步完善和丰富，这个过程中不可避免地会出现某些纠纷在处理上的无法可依现象，这是目前医患关系紧张的一个主要原因。 

（5）社会媒体对医患冲突的不客观报道，常片面的偏向患者。部分媒体因对医学科学和医疗工作不够理解，甚至为了博取噱头，获取暴利，对医患冲突进行不负责、不客观的片面报道，过分渲染，挑拨矛盾，将患者与医务人员置于对立位置，使医患关系恶化。 

医患之间，和则两利，伤则两败。正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。

1.强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

2.患者要尊重医学。由于生命的奥妙，个体的差异，疾病发展过程中的复杂性，医学上还有许多未知领域。不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病；患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。

3.医院如何与媒体打交道。遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。

4.畅通医患沟通渠道。医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。医患之间应该成为社会上和谐的人际关系。医疗机制改革后，打破了过去公费医疗制度，患者对自己掏钱看病要逐渐适应，对受目前医学水平和医生技术水平所限治疗不满意的病例，要予以充分理解。虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担，绝大多数患者对医生是充满感激之情的。

霍尔斯认为建立和谐的医患关系，促进医患关系良好发展，需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下，作为提供医疗保健服务主体的医院应付出更多的努力，坚守医院公益性和以病人为中心的原则，主动努力寻求改善医患关系的有效途径，以实际行动去促进医患关系的良性发展。