霍尔斯与你全方位解读“医院服务”

要深入对医院服务大概念，得先从理解其为何存在做起。

如果问普通人对医院服务是什么，可能会收到这样的回答：“是导诊能耐心回答咨询问题”、“是诊疗流程中各医务人员的认真”、“是住院时护士无微不至的照顾”……

对普通人来说，医院服务就是这样简单的感觉，不是什么多难多复杂的东西，做好这些也许对他们来说就够了。但很多医院的管理者以高姿态的管理，将医院服务与服务行业的服务划等号，用各种行业高标准的服务准则套用在医护人员身上，用“笑”来直接了断的判定求医患者需要的服务，这样曲高和寡的管理方式又怎能解决服务问题？
 

所以我们首先破除这样的误区，医院服务是特殊的，其终目的是降低患者病痛，而不是其他服务行业为了提高享受而提供的服务，在本质上有着很大的区别。

这里不得不提到“7秒印象”，顾名思义指的是患者求医入院前7秒的印象，看到的是导诊四处奔忙，还是导诊站在门旁微笑；是小孩伸手打针、大声哭闹，还是护士半蹲打针、温柔安慰；是前台客服对患者司空见惯问题的皱眉，还是患者谢谢后的“不客气”。只需要7秒，患者心中对整个医院的印象已经深深住进心里，此后的各种流程会因这7秒影响巨大。

有人会觉得，那是不是应该扩大服务方式，增加服务类型，把这7秒印象无限拉好呢？并不是。对医疗行业这个特殊的行业来说，很多东西只要稍微做过头了，会起到很大的反效果，在服务上我们称这样的反效果为“服务失衡”。

如：过分的热情、无止境的询问、喋喋不休的推销等等，在这样服务失衡时，患者不仅不会感受服务带来的舒适，反而会因此反感，对医疗行业仅存的信心也会因这样的做法受到影响，轻则略感失望，重则把医院的坏影响传播他人。

据大数据显示，每1个在求医后对医院满意的患者，会潜移默化的把这种对医院的满意传播给5个人，这5个人还会继续传播给25个人，虽然效果慢慢变小依然继续传播；而每1个患者感觉医院服务不足或是医院服务失衡时，患者会把这样的不满意传达给25个人，以此类推。

在医患关系中，强调的不是从属关系，而是解决问题。那么怎样做才能提高服务质量呢？

首先是要进行诊断，这里要解决三个问题：患者对医院服务期望值是多少？医院目前的服务能力能否满足患者需求？提供的服务是不足还是过量？

其次是提出解决问题的方案：

针对员工，要培养员工的团队意识，并保持良好的精神面貌，谨防小科室抱团、拉帮结派的现象的发生，一个团结、有活力的团队会增强医院的凝聚力，提高医院的执行能力，对医院的发展起到正面促进作用。这就要对员工进行一系列的培训，包括：标准化仪态培训、服务礼仪培训、接诊培训等等。

针对医院，要打造一个高效的管理体系和被广泛认同的文化体系，这需要医院根据自身情况进行制定，从硬件设施到人员管理上都要科学合理，在整合所有资源后打造出来医院独一无二的文化管理体系。

后是就是检验阶段了，对员工满意度和患者满意度进行调研，测试医院服务体系是否落到实处，医院的执行力是否已经提升。

每个医院都有自己的医院文化，但都有“以病人为核心”这一点，为什么所有的医疗机构都如此重视这一点呢？

且不高谈阔论，就从医院经营的角度分析。

怎样做好医院经营？得提高医院的品牌竞争力。

怎样提高品牌竞争力？从设备太贵，从技术太难，只有从提高患者就医满意度。

而患者就医的满意程度99%与服务有关，与医生专业水平无关。

因此还是要提升医院服务质量，这也说明了不管办医疗机构目的为何，医院服务都在医院经营管理应重视的问题之首，且要制定好的执行方法，并终能执行到位。