医院服务水平提升就靠这60条细则！

引言

消费观念发生变化，在医疗供应不足的年代,患者期望的是能否得到基本医疗服务。而改革开放以来,物质比较充裕,人均收入有所提高，“顾客满意”理论在医院服务管理中的意义开始提升。那么，作为民营医院，应该如何来切实提升自身服务水平呢?
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门诊环节10条

　　1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。

　　2.为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。

　　3.当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮助。

　　4.门诊配备手机快速充电器、茶水桶(为门诊患者提供热水)、便民箱(内有：针、线、纸、笔等)、纸杯、急救箱和氧气袋等。

　　5.门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。

　　6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者，主动提供糖水等，并安抚患者，消除紧张情绪。

　　7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫;为门诊输液患者提供热水袋保暖;为输血患者提供输血加温器。

　　8.为门诊输液患者送饮水到位。

　　9.门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助。

　　10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。
 

检验检查环节11条

　　11.进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。

　　12.对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。

　　13.儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私;并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。

　　14.测量血压结束后，为患者整理好衣袖。

　　15.天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。

　　16.天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。

　　17.冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。

　　18.需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。

　　19.为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮水。

　　20.B超检查时，帮助患者上、下检查床;检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。

　　21.检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告。
 

收费发药环节7条

　　22.各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。

　　23.收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人(缴费人)。

　　24.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。

　　25.为温控药品(如胰岛素等)提供冰盒。

　　26.专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。

　　27.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务;免费为患者提供煎药用过滤网。

　　28.在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。

住院环节32条

　　29.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。

　　30.美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。

　　31.住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。

　　32.病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。

　　33.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。

　　34.患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。

　　35.检查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家属注意防滑。

　　36.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管。

　　37.为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。

　　38.对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。

　　39.为入院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。

　　40.午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。

　　41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。

　　42.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。

　　43.为意识障碍不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。

　　44.制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。

　　45.护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。

　　46.患者下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”

　　47.为静脉留置患者提供保鲜(防护)膜，方便患者洗澡。

　　48.患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。

　　49.对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。

　　50.主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。

　　51.手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。

　　52.通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解。

　　53.为术后带管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活动。

　　54.为手术患者做内腔冲洗前，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者体温恒定和术后恢复。

　　55.手术患者暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者保温。

　　56.对无子女陪同的老年人，多陪他(她)们说说话。

　　57.患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。

　　58.给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。

　　59.出院前一日，为患者准备一份《服药清单》，告知日常药物的服用剂量、频次;发放“联系卡”,介绍出院流程;告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。

　　60.出院当日安排人员协助患者办理出院手续，提供住院费用清单和发票。

结束语

　　这些细节服务，其实很多医院都在做只是不够完善，这些服务细节都是看得见摸得着的情感交流，有了这样的温暖细节的关怀，患者心里会感到有温度。统计分析不少医疗纠纷都是因为服务态度或小事没做到位引发的，所以医院推行这些细节服务，能够很大程度缓解医患关系。