麦肯锡新报告：75%的患者希望使用数字医疗服务

　　很多健康保健机构高管认为，由于医疗保健自身的敏感性，除了一些特殊情况之外，病人通常都不想使用数字服务。然而，新调查却发现，在所有国家的调查结果都表明，75%的受访者期望使用数字医疗保健服务，只要这些服务能够满足他们的基本医疗服务需求。

　　与其他行业一样，IT技术在医疗保健系统应用同样经历了三次浪潮。

　　IT次浪潮发生于上世纪50年代，医疗保健支付者和其他行业股东开始利用IT技术处理大量的统计数据。20年之后第二次浪潮到来，催生了诸如德国电子健康卡、美国“医疗信息经济和临床健康法案”(HITECH Act)和英国的全英医护IT计划(NPfIT)。这些项目毫无疑问会为未来医疗保健的发展产生强有力的影响。

　　如今，很多公立和私营医疗机构正大步迈向IT应用第三次浪潮——全面数字化，其中包括：产品数字化、通道数字化、流程数字化以及先进的分析和全新的操作模式。英国NHS覆盖全英国的医疗网络N3宽带网以及德国安全远程信息处理平台等都为医疗保健IT应用第三次浪潮提供了坚实的基础设施保障。

　　在很大程度上，医疗保健IT应用第三次浪潮的成功的前提是，理解病人在数字渠道和数字服务的需求偏好。而医疗保健IT应用前两次浪潮并没有顾及病人需求。据麦肯锡咨询公司网站新报道，为了帮助医疗机构更好地完成迎接全面数字化浪潮计划，近日麦肯锡咨询公司对德国、新加坡和英国的数千名病人开展了一次大规模调查。调查涉及不同年龄组、国家、性别和不同收入人群。受访者对数字化的了解参差不齐。调查揭示了患者的需求信息，希望这些信息能够帮助医疗机构更好地开启“病人实施数字化旅程”(digital patient-enablement journey)。调查揭示了对数字医疗服务的五大误解。

　　误解1.病人不想接受数字医疗服务。

　　很多健康保健机构高管认为，由于医疗保健自身的敏感性，除了一些特殊情况之外，病人通常都不想使用数字服务。决策者常常引用“数字医疗服务使用相对较低”的相关数据，说明其判断的正确性。

　　然而，新调查却发现，在所有国家的调查结果都表明，75%的受访者期望使用数字医疗保健服务，只要这些服务能够满足他们的基本医疗服务需求。人们共同的需求包括日常任务辅助服务和复杂医疗保健系统的导航服务。当然，非数字化的传统服务方式将继续发挥其重要作用，数字服务应建立在多渠道服务基础之上。

　　误解2.只有年轻人想使用数字服务。

　　很多人错误地认为，只有年轻人才会对数字医疗保健服务感兴趣。因此，数字化以来，难以触及医疗保健系统的核心利益相关者。

　　然而，新调查结果显示，所有年龄组病人都更乐意使用数字医疗服务。事实上，老年患者(50岁以上)与年轻人一样对医疗保健服务感兴趣。在英国和德国，超过70%的老年患者希望使用数字医疗保健服务。在新加坡，这一比例更高。调查还发现，老年患者对网页和邮箱感兴趣，而年轻人则更热衷于新媒体渠道。

　　误解3.移动健康服务是医疗服务数字化关键。

　　病人可以通过移动设备关注完成自己的医疗保健服务的“移动健康服务”被誉为“医疗保健服务的未来”。

　　新调查结果显示，人们对这类服务的需求尚未普及，因而并非成为医疗服务数字化未来的进程中的单一关键因素。移动健康服务技术对年轻人极具吸引力，也极为重要。然而，在老年患者慢性病管理方面则不适宜使用移动设备和技术核心开发。

　　误解4.患者需要更多新功能和新应用程序。

　　医疗系统及医疗服务提供商常认为，在向患者提供数字化服务的时候，创新设计越多越好。

　　然而，患者所期待的医疗服务核心特点却极其“普通平凡”：效率、更好地获取信息、与其他渠道的融合以及一旦数字服务无法满足其需求的时候，能得到人工帮助。对大多数患者而言，更高创新服务、更好的应用程序以及更多社交媒体都不是太重要。

　　误解5.综合服务平台是创造价值的先决条件。

　　数字化进程中，在一切尚未开始之前，很多机构(不只是包括医疗服务机构)就认为有必要“做大”，必须建立一个全面的综合服务平台，为客户提供全方位服务。

　　然而，新调查发现，数字化医疗服务平台可以从小做起，行动迅速才更实用。新加坡医疗服务体系就医好的例证，“开始就做大”不见得一定是必要的。德国、新加坡和英国三个国家医疗保健服务系统区别很大，但是当病人需要帮助和服务时，他们都想要能“发现并安排医生预约”的服务。其他常见的服务需求包括，帮助选择正确的专家、支持重复任务执行(比如按方抓药)等。这些服务共同的特点就是它们不需要大规模IT投资就可以进行，门槛较低。

　　医疗服务全数字化第三次浪潮：起步。

　　麦肯锡咨询公司还指出，要迈向数字化医疗第三次浪潮，以下三个步骤缺一不可。

　　步：了解患者的真正需求，以及满足患者需求的佳途径。医疗机构需要进行大量的调查、评估及信息综合分析。

　　第二步：医疗机构应根据投资额度、患者需求及服务效益等基本标准细化各项服务。

　　第三步：与其他机构和行业一样，医疗机构也应不断增加新的服务项目，保持患者的关注，创造新的价值。