复旦儿科医院召开构建和谐医患关系研讨会

　　近期频发的医患事件将医患矛盾不断推向舆论的风口浪尖。曾被誉为救死扶伤、白衣天使的医疗岗位如今却被越来越多的医务工作者理解为“高危职业”。

　　近日复旦大学儿科医院党政领导班子就如何构建和谐的医患关系，提高医务人员和患者双方的满意度，组织工会、党办、院办、医务部、保卫科、门急诊办公室、护理部、后勤保障部、重症医学科等部门主任在教学楼多功能厅召开会议，共同商讨复旦大学儿科医院处理及防范流程。

　　近期一幕幕的医患纠纷和暴力恶性事件在全国频频“上演”，我们在对这些暴力行径表示愤恨的同时，也应该从一个个事件中思考：医患关系脆弱的原因，缓解医患告急的关键，医院应当采取哪些措施保护我们的医务人员？与会人员纷纷表示：当前医疗资源有限，医疗市场需求持续增长，医疗机构规模不断扩大，医疗人力资源缺口加大……太多客观因素影响和制约着医患关系的和谐发展，“医而忧则武”的现状让医务工作者心中五味杂陈。作为一名儿科医务工作者，我们应换位思考，多从患儿和家属角度考虑，充分理解他们的心情，建立医患双方的信任，问诊时应多一些倾听，进行良好的沟通，注意尊重和发挥患者和家属参与治疗的主动性，这对于改善医患紧张的关系，维护正常的医疗秩序，减少医疗纠纷的发生至关重要。

　　2013年复旦大学儿科医院启动“关注患儿就医体验”三年行动计划，从“提高患儿满意度，提升职工荣誉感”出发，凝练出了十大项目，关注医患双方的感受。我们设立“倾听窗口”，时间倾听患者的心声，缓解矛盾爆发；我们组建儿童观察团，通过孩子的视角对医院进行改全方位的观察和体验，在细微处用心改善；我们开通儿科官方微博和微信，推出儿科订阅号，用拇指架起沟通桥梁；我们评选“勇敢小龙人”，鼓励孩子们用积极乐观的心态勇敢面对疾病，减轻对白衣天使的恐惧，主动配合治疗；我们组织365党员志愿者服务队，以微笑服务提供帮助和指导，缓解就医矛盾，以所见所闻提出建议；我们开设相约星期四和员工直通车，让大家说说心里话，定期疏导，及时缓解员工的心理压力。

　　虽然医院尽力做好医患沟通，但受到医疗环境和医疗资源的影响和制约，摩擦总是不可避免的。急诊是医患矛盾的高发地，“7号位”是抢救和把关医生的位置，这一位置承担了巨大的压力，面对一些情绪激动的家属，诊室布局存在一些安全隐患；门诊候诊时间长，家长很烦躁；输液中心的护理人员往往就是患者家属的“出气筒”……面对不同的患者，医务人员的工作压力很大。如果关注患儿就医体验十大项目是“软攻势”，那么“硬措施”也必不可少。为进一步保护复旦大学儿科医院医务人员人身安全，会议讨论决定：首先增设紧急求助设备，复旦大学儿科医院在门急诊护士台设置警铃，当医务人员受到伤害时，可以立即通知保卫科，但很多医务人员都不知道警铃装置如何使用，保卫科将加大宣传力度，提高知晓率。其次要加强医院的安保工作，提高安保队伍力量，特别是纠纷频发的重点部门，形成保安定岗制和定期巡逻机制，同时邀请警察、法律专业人士来院进行相关法律知识和技能培训。第三是对诊疗室提出合理的改造意见，以保护患者的隐私，加强对医生人身安全的保护为出发点。第四即医院制定和落实应对突发事情的流程，完善应急预警机制，使极端事件发生的时候，医院能够时间做出有效反应，大限度保护员工，为员工争取更多宝贵时间。

　　医患和谐需要社会的基础，它建立于整个社会保持公平和正义。希望每一项措施都能够稳步推进并得到落实，在不久的将来，医疗资源分布更趋合理，构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系。希望有更多人愿意从事医疗行业，更多的父母愿意让他们的孩子走上学医指路。