如何处理改善医患关系

　　医患关系理念需改变

　　医德医风这个话题，谈了这么多年，活动搞得也不少，措施定得也不错，为何收效甚微?为何仍经常出现有悖于医务人员职业道德的事呢?笔者认为，主要是中国几千年遗留下来的不平等的医患关系所致。众所周知，社会公德必须建立在相互平等、相互尊重的基础之上，双方只有彼此不分高低贵贱，才能互敬互让，和睦相处。但在中国传统文化中，从古至今，百姓对治病救人的大夫不乏“悬壶济世”、“再生父母”、“救命恩人”等众多溢美之词，也习惯于将找医务人员看病说成是求医或求救。把医务人员放在一个如此特殊尊贵的地位，对患者来说本身就形成了先天的不平等。也就是说，患者从踏进医疗机构门槛起，就处于卑贱状态，因为患者是来求医的、求救的。既然有求于人，就不可能与医务人员平起平坐，自然形成了主动与被动、支配与服从、施恩与受恩的医患关系。如此一来，医德本身也变了味。尽管多年来医务界也常开展“假如我是一个病人”、评选“十佳医务人员、十佳护士”之类的活动，但大都是围绕提倡全心全意为病人服务、改善服务态度和加强行业作风建设等角度进行的，很少或没有从历史遗留下来的不平等的医患关系以及尊重患者的人格和隐私权等深层问题入手，因而常是治表不治里。

　　医德医风的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，要彻底改变千百年来那种充满封建的小农经济色彩的传统医患理念，建立适合社会主义市场经济发展的平等互惠的医患关系。目前，随着医疗卫生体制改革的不断深入，已出现了病人可以选医疗机构、选医务人员等良好开端，这提高了患者的地位，有利于医德医风的改善。但仅仅做到这些是不够的，还应从更深层次、更广角度去理解和把握“以病人为中心”的精神实质，从多方面建立平等互利的新型医患关系，为医德医风的根本好转扫清障碍。

　　○重塑新型医患关系

　　随着社会的发展，人的个人价值观和人际关系的变化，医患关系也发生了重大的变化。如何处理好医患关系，成为社会有关方面和医疗机构研究的重要课题，也是医疗机构的医务人员必须掌握的基本技能之一。患者对服务态度、服务质量的要求也大大提高。

　　医患关系的特点

　　随着社会的发展，人们的价值观念、道德观念发生了很大的变化，患者的质量意识、参与意识、维权意识日益增强，医患关系出现新的特点。

　　○患者的参与意识增强

　　在医疗服务中，由于健康保健知识的普及和人们文化水平的提高，患者来医疗机构就诊的主动性大大增强，不仅要求了解治疗的有关信息，还要求医务人员多解释和沟通。过去完全由医务人员决策进行治疗的时代已经一去不复返了。

　　○患者对医疗服务的要求增高

　　随着社会服务业服务质量的提高，患者对医疗服务的要求也越来越高。一方面，患者对医疗技术的要求增高;另一方面，患者对医患关系的要求增高。

　　○经济利益夹杂在医患关系中

　　医疗费用的增长，医疗保障体系建设的滞后。很大一批没有参加医疗保险的人群，支付医疗费用困难，对医疗机构医疗收费予以特别关注。同时，医疗机构在为患者治疗中，也不得不考虑患者的经济情况。因此，现代医患关系夹杂着经济利益因素带来的一系列问题。

　　○患者的维权意识增强

　　随着普法的深入，人们的法制意识增强。如果认为医疗机构及其医务人员的服务质量不高，服务态度不好，一旦患者预后不良，患者及其家属不满意，患者一方往往用法律来维护自己的权利，导致医疗纠纷。

　　○医务人员服务观念与患者要求有差距

　　相当一部分医务人员的服务观念还是建立在计划经济时代，有施医者的观念，服务意识淡薄，人性化服务不够，与患者的要求差距较大。因此，患者把医疗服务质量与社会其他服务业的服务质量进行比较，觉得医疗服务质量与社会其他服务业的服务质量差距较大，因而产生不满意感。

　　如何处理好医患关系

　　○医务人员转变观念是处理好医患关系的基础

　　改善医患关系应该从医患双方着手，医务人员必须转变服务观念，摒弃“救命恩人”的至尊思想，正确认识现代医患关系，充分保障患者权利的实现，提供患者满意的医疗服务。

　　◆转变患者是求医者的观念。在传统文化中，人们对治病救人的医务人员给予“悬壶济世”、“救命恩人”、“白衣天使”等许多赞美之词，也习惯于将找医务人员看病说成是求医。医务人员处在一个尊贵的地位，患者处于求医、求救的地位，医患之间形成了主动与被动、支配与服从、施恩与受恩的关系。随着我国卫生事业的发展，缺医少药的时代已经过去，患者有了选择医疗机构和医务人员的条件。

　　◆转变医务人员是施医者的观念。生命自主权是人的基本权利，医务人员必须尊重这项权利。医务人员和患者的关系是医疗服务关系，医务人员为患者服务是医务人员的义务，而不是单向的施医者。医患之间必须建立在相互平等、相互尊重的基础之上，彼此不分高低贵贱，医患双方才能互敬互让，共同对抗疾病。

　　◆转变为患者治病是恩赐的观念。由于医疗服务的特殊性，医务人员履行救死扶伤的职责。医务人员有对患者是“恩赐”的思想，由此产生了高高在上的感觉。有了高高在上的感觉，在医患关系中医务人员就会忽视患者的要求和权利的实现，发生不利于融洽医患关系的情况。

　　◆转变单纯“治病”的观念。现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物—心理—社会”医学模式，患者不仅仅需要治病，而且需要人性化的关心。那种只注重治病、不注重待人，只注重技术、不注重心理的行医观念已经不能适应当今医疗服务的需要。

　　○患方需要转变观念是处理好医患关系的条件

　　改善医患关系，患方也应转变观念，医务人员应当在以下方面和患方沟通。

　　◆转变医疗福利观念。在我国过去多年的医疗福利政策影响下，患者总认为医疗服务就应当是福利服务，抱怨现在看病费用太贵。目前国家只能保障部分职工的基本医疗福利需求，还不能向全体公民提供福利性的医疗服务。现在医疗机构已经进入医疗市场，国家给医疗机构的补偿大大减少，受整个市场的影响，医疗费用比过去高是难免的，患者应该充分理解。

　　◆质量效益观念。新技术的开展和新设备的使用，使医疗质量不断提高。现在住院天数比以前缩短，日均费用可能比以前高。现在治疗效率快了，治疗质量高了，患者痛苦少了，损伤小了，这样的日均费用和以前的日均费用有很大不同。过去注射便宜，但现在用的是一次性注射器，避免了交叉感染的危险;过去很多手术操作简单，患者痛苦大，现在手术的方式改进了，受术者的术中痛苦小了，术后生活质量大大提高。

　　◆正确维权的观念。医疗是具有高风险的活动，到医疗机构看病有两种可能，要么治愈或病情好转，要么病情加重或向更坏的方向发展。人的生命科学领域未知数太多，现代医疗技术还不能治愈所有的疾病，不能认为病没看好，就是医疗机构的责任。

　　◆尊重医务人员劳动的观念。医务人员和患者本该是“同一条战壕的战友”，因为他们有一个共同的敌人———疾病。大多数医务人员是尽职尽责的，他们为患者做了很多的工作，患者应当尊重医务人员，体谅和理解医务人员。

　　○处理好医患关系的几个方面

　　◆提高医疗服务质量是根本。患者来医疗机构治病，目的是想尽快恢复健康。如果医疗机构医疗技术和服务质量好，患者的满意度高，医患关系就融洽;反之，医疗技术效果不满意，服务态度不好，导致患方的不满，可能酿成医疗纠纷。

　　◆加强医患沟通是密切医患关系的重要策略。医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。尽管有些服务上的小缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。

　　◆尊重患者的知情同意权是处理好医患关系的重要一环。患者的知情同意权是国际上公认的患者的基本权利之一，医务人员在履行某些治疗行为前，医务人员应先同患者进行交谈，包括将病情、治疗的依据、治疗设备的原理、治疗中可能出现的问题等等告知患者。让患者根据情况自己选择是否做治疗和检查，以取得患者的主动配合，真正做到了尊重患者，让患者充分享受就医的知情权和选择权。这样，医患关系就会融洽。

　　医患沟通的原则

　　○换位原则

　　医务人员在与患者及其家属沟通的时候，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，传达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。有些在医务人员眼里看起来不起眼的小事，但可能是让患者及其家属困扰的大事情。所以，医患沟通时，要尽可能地换位思考。

　　○真诚原则

　　医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。医务人员沟通时热诚地表达自己对于患者的关心，希望为患者寻求好的治疗与处理方法，让患者及其家属体会到医疗机构及医务人员的重视，感受到医务人员的真诚。

　　○详尽原则

　　医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。患者及其家属在了解所有状况的利弊得失之后，和医务人员共同来参与医疗决策的形成，医患之间才能找到真正的和谐，也有利于减少医疗纠纷。

　　○医方主动原则

　　搞好医患关系需要医患双方共同努力，但是由于医疗服务的特殊性，在医患沟通中，医务人员会处于主导的地位。因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动中，主要靠医务人员安排。加之患者到医疗机构来治病，一切都是陌生的环境，需要医疗机构一方的沟通。故由医务人员承担协调医患关系的责任是理所当然的，医务人员应该主动地和患者一方沟通。

　　○患方参与原则

　　医患之间和谐关系的建立，虽然医务人员起主导作用，但是患者及其家属也同样负有责任。医务人员对于病情所作的解释与说明，患者及其家属应该认真听取和理解，弄清医务人员告知的内容和意图，避免医疗决策的错误。只有医患之间共同努力，才能达到真正的和谐，共同和疾病作斗争