香港如何维持良好医患关系

　　香港医院管理局共有雇员约67000人，管辖42家公立医院和医疗机构、47家专科门诊及73家普通科门诊。图为医院繁忙而有序的工作场景。

　　医管局的医疗专业团队由5000名医生组成，专业投入的员工是医管局实践提供优秀医疗服务承诺的基石。

　　不久前，香港医院管理局发布一项针对3566名病人的调查报告。报告显示，超过八成的受访者认为医护人员的护理属于“好”或“非常好”,同样超过八成的受访者对于医生和护士“具有信心”.

　　在2013至2014年度，医管局管辖下的42间公立医院及医疗机构共收治157万人次住院病人。同时，专科门诊求诊人次约937万，急诊室求诊人次约224万。香港医生在如此大的工作量下，是如何保证病人满意程度的呢?

　　满意度高 信任感强

　　冯娴，现供职于香港一家鞋类品牌经销店。几天前，她因为感冒去香港玛丽医院就诊。“首先，护士会问我是紧急还是非紧急。虽然我选择的是非紧急，医生还是很认真地询问我病情，没有因为我只是小感冒，就轻视我的感觉。”

　　根据早前香港医管局发布的调查报告，83%的受访者对医生“一直都有”信心，88%对护士“一直都有”信心。病人对医生、护士和医护助理提供的护理和照顾评价很高，评为“非常好及好”的百分比分别为81%、85%和83%.

　　另外，97%的受访者认为医生尽力帮助患者减轻病痛，认为医生治疗时顾及隐私的受访者比率也达到94%.只有10%的受访者表示，医护人员没有向他详细解释治疗或者手术的相关情况。

　　对于诊治后医生的表现，96%的患者认为医护人员会清楚说明药物服用的剂量和频次。但对于提供药物副作用及危险症状资料，患者认为医护人员表现还不够完善。

　　医管局质素及安全总监区结成医生表示欢迎调查报告的结果，他认为“公立医院持续改善服务之余，如果可以得到病人对服务的亲身感受或意见作为评估，对公立医院未来继续提升服务水平十分有帮助。”

　　高额薪酬 严格监管

　　冯娴觉得看病在香港不是一件特别奢侈昂贵的事情：“我拿着自己的香港居民身份证，去公立医院看病，只需99元(港元，下同)的挂号费。香港居民只需要出10元，就可以享受16天内的各种药物治疗。”

　　在香港公立医院，政府承担了公立医院几乎所有的医疗经费，并对其进行监管，快速公开公立医院发生的医疗事故，所有患者都能享受廉价而优质的医疗服务。因为政府的大力资助，医院的收益不再与药物挂钩，“以药养医”的模式也不复存在。

　　香港医院药剂学会会长崔俊明也表示，“医药分开”从体制上根除了医生与医药公司利益勾结的可能。“‘医药分开’是指医疗诊断和药剂使用分属医生和药剂师。病人仅支付医生诊断费用，而药剂师可以对医生的诊断决定和药剂使用提出意见，并商量更改。”

　　政府的大力资助除了完善“医药分离”制度，更保证了医生的薪酬水平，为医生提供良好工作生活环境。秦风(化名)，香港大学医科硕士毕业，现就职于香港玛丽医院。他表示，“在香港，医生总体上收入都比较高，刚入职的平均月薪一般有三万港币。积累一定经验后，收入会更高。”

　　据玛丽医院行政总监陆志聪医生介绍，医生薪酬水平虽然高，但监管也相当严格。医生每天会安排一定的预约病人，而门诊量也基本维持在10分钟左右一位病人，相对稳定的工作量配套固定的薪水。只有在医院允许的情况下，医生才能接受额外工作，杜绝一切医生腐败发生的可能。

　　“公立医院医生的薪酬都是固定的，如果医生需要外出接私活或者赚外快，一定需要向医院进行申报。只有医院认为此额外工作不会影响到医生的本职工作，才会许可。”陆医生表示，固定高收入加上严厉监管，一方面保证医生的待遇，另一方面也能保证医生的诊治水平，有效维护了医患关系。

　　投诉机制 高效中立

　　只有20多岁的刘珊是香港医管局的行政主任，平时负责接受病人及其家属的意见反馈或者投诉。“每次接到电话，我都要自己先保持冷静，理解患者或者家属心情不好，再慢慢引导他们到问题的中心点。只有比他们更冷静更理智，才能帮助到他们。”刘珊说，她们每年接听的电话在2万个左右。

　　香港医管局总行政经理黄婉芳女士专门负责处理病人关系，她表示：“医管局自1990年成立以来，一直负责全港公立医院及相关的医疗服务。”根据她提供的相关统计，医管局在2013-2014年度共收到11642宗意见反馈以及2653宗投诉，其中涉及医疗服务、人员态度、行政程序以及整体表现等多项。

　　黄婉芳女士介绍，负责层投诉受理的主要有，医院的病人联络主任以及医管局的初级投诉主任、经理等。“医院的病人联络主要由护士来担任，因为他们比较了解相关医学知识，能够很好地就病人投诉作出相应解释。”一般情况下，医院或者医管局一定会在受理投诉的6个星期内给予答复，并会以2-5个工作日为频次向患者及其家属更新处理进展情况。

　　当层投诉受理没有得到合理解决时，由23位成员组成的公众投诉委员会将会发挥作用，公众投诉委员会的现任主席是香港立法会前秘书长冯载祥先生。23位成员中有教授、医生、博士、法政牧师、修女、太平绅士等，这些在香港具有社会公信力的身份将保证公众投诉委员会的社会公信力。而且，这个委员会的运作全程无报酬，更增加了委员会决定的中立性。

　　在第二层投诉受理机制中，时长可能持续3-6个月。因为委员会成员将会审阅所有投诉相关的医疗档案及文件，并会见投诉双方，让他们充分表达意见。他们还会参考相关医学专家的意见，为确保意见的中立性，有些专家甚至来自海外。委员会每年都会受理400宗左右的投诉，在严谨的操作流程中，让医患双方都得到充分的权益保障。

　　“其实，每一宗医患纠纷的处理都像是一种情感上的纾解。我们要理解患者及家属的内疚感、责任感及对医学的不理解。处理起来一定要讲究快，并保证决定的公信力和中立性。”黄婉芳女士强调。

　　高分录取 精英熏陶

　　黄婉芳女士说：“在香港，读医是一种光荣，这种传统延绵了几十年。30多年前，就有很多名医的后代坚持读医，大家也觉得读医的基本上是精英。从小，他们就被培养树立救死扶伤的人生理想。”

　　今年，在香港中学文凭试大学联招(JUPAS)中，7科成绩均获5**的状元有12名，其中5名投报香港大学内外全科医学士。根据香港大学李嘉诚医学院的数据，这两年的录取成绩平均数也分别达到37.9以及38.5(满分42)。香港中文大学、浸会大学也都表示录取分高学科是医学。

　　香港大学医学院发言人表示，医学专业向来是香港的热门专业，录取门槛较高，优质的生源在一定程度上决定了医疗行业的高水准和高素质。除此之外，在香港的医疗教育中，医学院教师也特别强调医德教育，让这些未来的医生能够得到全方位的培养。

　　除了医学院学生及医生之外，整个香港医疗界也被精英文化所渲染，香港医管局机构管治原则中有一句话：医管局大会明白不同利害相关人士期望医管局在工作表现、问责性及道德操守方面达至高标准。针对精英文化下的香港医疗界，黄婉芳女士认为：“就像马斯洛需求层次理论，位于需求金字塔顶端的是自我成就的需要。精英文化算是香港社会的主流文化，它鼓励人们去服务社会，实现自身理想。医生也正是因为成长在这样一个文化环境下，才更好地行医救人，反过来也为自身赢得了较高的社会地位。”

　　香港大学李嘉诚医学院副院长刘泽星教授表示：“医学院很高兴可以收取成绩出众的学生，今年我们也推出了‘医学院飞跃奖学金’计划，资助曾经经历经济或学习等困难、但有志投身杏林的同学。我们深信所有选择医科的同学也是怀有一颗仁心，视病犹亲，希望他日成为好医生，为大众服务。”