医院该如何服务于病患

　　医疗行业是特殊的服务行业，在目前医疗市场激烈竞争下，大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是有人情味、尊重人的场所。

　　到底什么样的服务才是好的服务，什么才是医疗服务的高境界呢?这就要看医疗服务的目的。医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦，是一种享受;而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很麻烦。这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。

　　人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意为病人服务，但实际上我们的全心全意，患者却未必满意。因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿：设计的服务流程比电脑程序还复杂，拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院，挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人，患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现患者的这种意志。人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补;它也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。有人在区分社会主义和共产主义的不同时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。甚至这种服务是如此的简单方便，如此合乎心意，以至于让患者浑然不觉。在享受服务的过程中，患者感受到的是一种和谐自然，人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。

　　由此，我们可以归纳出几个关于医疗服务“人性化”的特点：

　　一、所谓“人性化”就是在提供医疗服务之前，考虑到所提供的设备与服务，其使用对象是病人。因此，应该细心的替患者设想，让患者在就诊的过程中感到舒适，并且能保持尊严;这里所谓的考虑到就诊者，包括行动不方便的患者在内。如果连老弱孕残在就诊时都会感到很方便顺利，那就是人性化的设计与服务了。

　　二、所谓“人性化”就要考虑到人性的许多弱点。譬如说：人都有惰性，因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成，能让患者一趟就办完的事不要跑两趟;能让患者只在一个窗口就办完的事，就不要让患者跑第二个窗口;能让患者只填一张单子就办完的事，就不要让患者填第二张单子。

　　三、所谓“人性化”就要考虑到人性的差异。人的个性是相当多元化的，基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人木讷、有人灵活，有人是思考型、有人是感受型。患者做为特殊的服务对象，对服务的要求更加多样，所以为患者提供的服务，要因人而异，因时而异，不能数十年如一日，必须考虑到人性的差异。

　　四、人都有自我防卫的心理，因此，所谓的“人性化”，就要尊重这种自我防卫的心理，尊重患者的隐私权，尊重病人不愿被公开知晓的心理。举个例子来说，在西方去看心理医生是个很正常的举动，表示你不只是重视身体健康，也重视心理健康。可是在东方的文化背景之下，绝大部分人都以为去看心理医生就表示有“精神病”，结果导致许多本来问题不严重的人，只要看一二次心理医生就能解决的，却不敢去看医生，等到问题严重时再去看医生已很难处理了。因此，医院如果能够多点“人性化”的设计，将“精神科”门诊改称为“情绪门诊”，一定可以帮助许多人提早接受诊治，这也是“人性化”。

　　那么如何使医院所设计或提供的服务，能达到“人性化”的境界呢?通常在评估或评价服务行业的水准时，可以用五个方面的指标来表达，医院作为特殊的服务行业，要检验我们所提供的服务是否达到“人性化”的标准，也同样可以用这五个标准来衡量。

　　是可信赖度(Reliability)：这是要求医务人员(或设备)必须能够被患者所信赖。医疗机构在对外宣传中一定要实事求是，有什么样的水平、技术和设备，能够使患者达到何种疗效，千万不能无中生有，失信于患者，这是检验医疗服务水准很重要的指标，做到这个基本的要求，才有提供人性化的服务的可能，如果连这个基本功都做不到，那就不必奢谈什么人性化服务了。

　　其次是保障度(Assurance)：这是指医务人员是否注意维护患者的权益。比如某种疾病使用某种药物或材料，可能有国产、合资和进口几种，而效果可能相差无几。如果医生为了获取回扣，极力劝说患者选用进口产品，短期看可能获利，其实却是没有远见的做法。因为患者一旦发现还可以有更好的选择，以后他可能再也不会来这里就诊了。如果医务人员不能做到主动为患者着想，保障患者的权益，那当然就不是人性化的服务了。

　　第三是知觉度(Tangibility)：这是指患者在接受医疗服务的过程中，其感官知觉能否有所享受。如，尽量减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红、墨绿;调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以悠雅的背景音乐;为儿童设立游乐区，使他们变心理上的恐惧为快乐;减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等等。总之，就人性化服务的角度来说，能使患者在接受医疗服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。

　　第四是关怀度(Empathy)：这是指医务人员能够将被服务的患者看作自己家里的人一样，尊重患者的隐私权与面子，并因而提供使患者感到宾至如归的服务，不使患者感到窘迫。比如严格实行首问负责制、无干扰就诊、确保患者的生理、病情不被他人知晓、患者不论贫困、富有一律平等对待等内容。这也是一种同情心，当然都是医院人性化服务的要件。

　　后，也是医疗人性化服务中重要的一个环节，那就是敏感(Responsiveness)：这是指医务人员能否主动察觉患者的需要，并及时伸出援手，主动提供服务。例如：医生能否主动察觉患者的心理压力和情绪变化，主动做好减压工作;护士能否发现患者的任何不适或不便，认真倾听并及时加以解决。这种细心入微的体贴行为，经常是能抓住患者的心，当然也是“人性化”服务的佳典范。

　　医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的，是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务，是医院改善服务品质，在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。

　　医院管理10个细节提高人性化服务

　　一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有些提示却往往有些滞后，耽误就诊者时间。因此，笔者建议，医院能不能多几条挂号的途径，除了在窗口挂号外，是不是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式的预约形式。

　　一、床头卡适当模糊点

　　在医院住院期间，病人的床头卡上往往会详细标明患者的姓名、病情，前往探视病人的亲友一眼就看到床头卡上涉及病人隐私的情况，难免让人尴尬。在如今注重个人隐私的时代，医院的床头卡是否也可以带点“保护色”，在征求患者意见基础上，可不明确写明的某些病情可以模糊点。

　　二、就诊者别全称“患者”

　　“前几天，我带儿子去体检，医生就在报告上写上‘患儿’这一名称，我觉得很不舒服。”在提关于医院人性化服务的建议时，市民李女士如是称。类似李女士一样，对于医生将前来问诊者称为“患者”、“患儿”这类称谓颇有些不满，两成多市民拨打热线时指出，现代社会对于身体健康的需求更高，不一定是真的身体有病才会去医院，有时候只是去咨询如何确保身体健康运转。

　　三、医院多点温馨提示

　　前往一些大医院看病时，大的感受是“人怎么这么多，提示怎么这么少?”市民某回忆道，她有一次看病等了三个小时，轮到她时已经到了医生中午下班时间。她不满地说：“明明医院挂号窗口会有挂号人数，难道专家看病时医院就不能多点温馨提示，告知看病等候时间?”还有市民则指出，一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有些提示却往往有些滞后，耽误就诊者时间。

　　四、挂号要多几条途径

　　还有不少市民称，到市内一些医院看病挂号真的太难了，有时候早上排很久的队，后还是没挂到专家号。市民刘先生建议，医院能不能多几条挂号的途径，除了在窗口挂号外，是不是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式的预约形式，尽量贴近市民的生活需求。

　　五、病历实现网络化

　　在拨打热线电话时，还有不少市民感叹：“每次看一回病都会买一个病历本，有时候一清理，都会清出一堆不同医院的病历本来。”市民陈先生为此建议，现在机票都有了电子机票，医院的病历本可不可以也有电子版，实现医院间的患者就诊情况网上互通，方便患者就诊及时调出相关资料。

　　六、老人优待通道更畅通

　　也有市民建议，公交车、公园对于70岁以上老人都有相应的优待措施，医院是不是也可以给市内看病的老人开通特别的“优待通道”，比如就诊优先、门诊挂号免费等。

　　七、细节关注再多一点

　　还有市民打来电话称，与以往相比，医院的基础设施发生了很大的变化，但有些细节方面考虑并不完善。市民兰先生建议，希望医院能为老年患者、孕妇等特殊人群多完善一点细节，如卫生间多几个坐便器、孕妇排队的地方多几个座位、厕所设置挂输液瓶的挂钩、病房走廊上设计晾晒衣服的地方等，充分体现医院人性化的一面。

　　八、根据天气预备不同方案

　　市民徐女士还说，夏天到医院住院，医院没设凉席，空调效果也不好，感觉很热。她建议，医院好能针对不同节气的特点预备不同的方案，夏天启动度夏计划，冬天关注一下病房温暖。

　　九、实习生旁观应征得同意

　　有市民前往医院就诊时，曾经遭遇数名医院实习生旁观的经历。因此，建议，学生实习固然重要，但能不能先告知就诊者，征求就诊者同意后再旁观，因为并不是每个人都愿意看病时被陌生人旁观。

　　十、术后恢复尽量少点痛

　　患者进入医院后，希望尽快、大限度地减轻疼痛，而不是在检查、手术的过程中增加不必要的疼痛，医院能否采取更多的医学新技术，减少患者就诊过程中没必要的疼痛。