民营医院的核心管理——标准化服务体系

引言：

服务没有标准就意味不能改进和传承，更不能持之以恒。在过去，医疗资源作为一种稀缺资源，患者与医院处于不对等的关系，患者需要“求医问药”。而医疗事业发展至今，患者开始自主择医。在选择医院方面，患者有更多的主动性。那么患者会选择哪种医院呢？

一、疗效确切

医院是技术和服务的综合体，医疗技术是医院的立身之本，是医疗质量的内在核心。医院的职能是治病救人，患者去医院就诊，其根本目的就是去诊断疾病，解除自己的病痛。因此，患者去就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。患者在医院就诊后评价医院时，注重的也莫过于是与医疗技术密切相关的医院的诊治质量。因此可以说，在医疗质量的诸多因素中，医疗技术是患者为关注的一个因素，只有疗效确切，才能真正解决患者所需，树立医院口碑，它在医疗质量中起着决定性的作用，是医疗质量的内在核心。

在医疗质量方面，主要体现在医生能力和硬件医疗仪器两方面。在具体实施过程中，医院一方面要制定科学的人才培养政策，营造良好的人才成长环境，进行人才团队优化组合；另一方面要引进新技术、新设备，在满足患者需求时，也要量力而行加强医院设备建设。

 

二、环境舒适

医院的自然环境和医院的设施环境对每个人的心理作用是直观的，影响是一目了然的。对医务人员的精神面貌、对患者信任医院的程度和战胜疾病的信心都起着一定的影响。

从现代医院建设中，交通要便利，停车场的建设、车辆引流、整洁大方布局和人性化的设计，都会影响着患者的就医的体验。内部环境中，电梯等待时间少、休息区舒适和医院装修风格不再冷冰冰，让患者增加对医院的信心以及感受到医院的“以病患为中心”理念。医院良好的工作环境，使职工增强了自豪感、荣誉感、使命感，以轻松愉快的心情投入到工作之中，这对激发职工的工作热情打下了良好的基础。同时当患者来到这样优美的环境中都能自觉地讲文明、讲礼貌、有秩序地接受治疗和护理。这对改善医患关系，加强医院管理，提高医护质量，病人早日康复均产生不可低估的影响。

 

三、信誉卓著

商品社会中，市场竞争激烈。若一个物品是知名品牌，那么它就有信誉保证，让人产生信任感。医疗行业也是如此，患者看病都会去好的医院、寻找专家名医。因为医疗行业的特殊性，择医的过程关乎生命健康，患者会以自己的心理需求为标准，进行判断，好中求好。因此，医院的信誉好坏决定患者就医意愿，关系到医院的兴衰发展。

医院信誉的提升是品牌建立的过程，这就需要医院自身建设，软硬件能够达到患者的心理预期；另一方面医院要重视传播的作用，结合线上线下进行整合传播，适当做一些义诊、公益讲座等公益项目，既承担了社会责任，又提高医院的美誉度。

四、服务优良

医院终是与患者进行互动的，医院是提供治疗和服务的综合体。优质的服务体现出医院良好的管理以及文化，对患者来说，良好的服务给他们一些心理上的安慰，对医院来说则是提升医院的口碑。优良的服务不是摆样子，而是要发自内心体会患者难处并予以帮助。

服务是无止境的，好的服务也会有人不满意，因此病患期望值很重要，要在其之上进行衡量。当然医院毕竟与服务行业不同，服务不能过度，比如说：过分热情、无休止的询问、喋喋不休的推销等等，这样会带来服务失衡问题。

要让医院成为患者心目中的首选医院，提升自己的服务质量，应该遵循一定的标准体系，下面将介绍医疗服务标准体系。

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医疗服务标准体系又叫阳光标准服务体系，该标准注重病患体验和沟通环节，对医院的评价从咨询、交通、形象、环境、入院、问诊、就医、投诉、关怀等9个环节全面进行评价。之后导入一系列培训，医院文化导入培训、接诊技巧培训、标准化仪态培训等等。

 

标准化服务体系6大步骤

服务水平——提高保安、护士以及医护人员的整体专业素质

品牌形象——从内至外的专业化形象和专业范对医院品牌重新认识

日常管理——病患就医流程便捷化，核心化服务增加病患粘性

医院营销——提升病患口碑、病患满意度

执行力——通过拓展训练和培训强化员工意识

医院文化——提高医院执行能力，让员工的动力、活力、凝聚力显著提升，深化管理

标准化服务体系可以提升医院文化体系、员工团队意识、员工精神面貌、医院执行力、提高病患满意度、打造管理体系。建立服务规范，打造医护人员行为入画的细节，体现更专业的医护人员风范，服务核心化，打造不可模仿的核心。

 

结束语：

医院和患者不能过分强调从属关系，医院要从自身出发，发现问题、解决问题。秉承“以患者为中心”的理念，以医疗质量为核心，在尊重、理解、关系患者的基础上，为患者提供舒适、私密的环境以及周到人性化的服务。在服务流程上遵照标准体系改进流程，让患者感受到周到的服务，从而构建良好的医疗环境。