医院价值增值从病人满意度100%开始！

引言

有些人讲，现代营销的高境界是“从你兜里掏出来钱你还要感谢商家”，对医疗行业来说手段就是“价值增值”，这是一种基于病人当前、潜在、未来需求的服务，它主要用来满足病人的特定需求，挖掘大化的综合价值。
 

价值增值是指医院为病人提供的超出基本服务、标准服务范围以外的病人愿意、喜欢接受的服务，并能给病人带来附加价值的各种延伸服务（价值）。因此，价值增值服务是为病人创造价值为出发点和直接目的的，同时也为医院创造结果和价值。

价值增值服务项目，大多数项目是收费服务的，也有些项目是免费服务的。但是这些服务项目都是病人自愿接受的，是愉快的消费感受和体验过程。有些人讲，现代营销的高境界是“从你兜里掏出来钱你还要感谢商家”。

一、树立价值增值大化的服务理念

1.病人到医院看病是等价交换（买卖关系，无论谁掏钱，病人都会给医院付费），必须让病人满意，病人满意是医院每一个员工的基本职责；

2.医院的技术、质量、品牌、口碑、专科特色、专家群体仍然是病人价值增值的基础条件、必须条件；

3.人性化、个性化、及时性、适宜性服务是价值增值追求的现代医院高的服务内容和档次；

4.树立我的工作一定要使病人满意、病人不满意就是我的耻辱的理念；

5.“没有满意的员工就没有满意的病人”应该得到肯定。

二、建立价值增值大化的服务体系

1.医院应该建立健全以病人价值增值为中心的服务体系（全院性、全部门性、全过程性）；

2.明确以病人价值增值为中心的服务体系中的各级人员的岗位职责；

3.建立健全病人投诉后的解决问题的人员姓名、地点、电话、流程、时间、效果问责机制；

4.尊重病人人格，一视同仁，与病人交朋友，主动（不是被动）为病人创造价值；

5.为病人服务要在细节上下功夫，让病人在医院有在家的体验和感觉，追求完美。

三、再造价值增值大化的操作流程

1.病人价值增值理念——必须重新开始、再造病人价值增值的有效服务新理念、新规定、新流程；

2.医院再造的流程是各个科室、部门、所有人员工作岗位具体操作的价值增值流程；

3.情感服务、情景服务、时间服务、医患沟通仍然是重要的价值增值的服务内容；

4.服务流程中的关键时点、关键节点是容易发生差错、意见的地方，应该高度重视；

5.服务流程要依据不同病人、工作、任务、环境、病人个性需求持续改进。

四、营造价值增值大化的文化氛围

1.现代医院要营造为病人服务满意、价值增值的员工光荣的现代职业道德观文化、追求卓越绩效文化；

2.在病人满意的基础上，为病人解决服务标准以外的问题越多，病人价值增值越大；

3.从培养病人忠诚的角度看，廉价服务不会带来病人价值的持续增值；

4.病人潜在需求的期望和满足、能够提高病人获得价值增值的感受；

5.与病人开展有益的适合病人参加的游戏活动，能够增加病人的满足感、价值增值感。

五、构建价值增值大化的考评体系

1.现代医院建立完整的以病人价值增值的绩效考核、管理和考评体系；

2.充分认识员工服务时的主动性、积极性和责任心在价值增值中的作用，对提升病人价值大化和绩效考评的重要性；

3.病人的价值增值体验、被服务感受、期望，被价值增值服务的实现是病人价值增值大化的核心内容；

4.病人在现代医院的全过程中的满意，是构成病人价值增值结果的基础；

5.为病人创造价值，要让病人价值增值大化成为医院追求的永恒目标。

结束语

医疗行业中让病人满意，是病人对其“求医的过程和结果”已被满足的感受和体验的程度。

医院管理者们想要让自己的医疗机构达到这样的价值增值，应把病人100%的满意度看作是常态现象，认为病人接受服务后的满意度应该是100%，达不到100%满意度就应该得到合理的补偿，有这样的医学态度自然能达到价值增值。