进阶 | 病患喜欢什么样的服务？

　　引言：
 

　　你听说北京一些医疗机构出现的一个新岗位吗？就是“医务社工”，他们活跃在门诊、病房，为患者提供心理关怀、社会服务。那么设立这个岗位有必要吗？

　　相关统计显示，在综合医院门诊患者中,略高于1/3的是躯体疾病,不到1/3的是神经症,其余1/3是心身疾病；可见心身疾病、心理障碍已成为多发病、常见病。而遗憾的是，由于医务人员和患者对此缺乏认识被大家所忽视。

　　所以可见设立这个岗位是有必要的，医院提供的这种服务也叫感动式服务。
 

医院感动式服务解析
 

　　1.内涵

　　感动式服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过与患者产生心灵的共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务，体现"以人为本"的理念，这包括对病人的生命与健康、病人的权力和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现出广大医务人员的素养和品格，也是一种实践人性化、人道化服务的行为和规范 。

　　2.标志

　　做好感动服务的标志是：患者及家属没有想到的，我们能为患者想到、做到；认为工作人员做不到的，可以为患者做得很好；病人已经满意了，我们还要做得更好。患者的需要是医院服务的目的，患者满意是医疗质量的体现。
 

什么是感动式服务
 

　　感动服务强调全员、全心、全程。病患从门诊到入院，从住院到出院的整个服务链要全员参与，全身心投入，提供全程感动服务。感动服务强调家庭化、专业化。家庭化讲究情感，专业化讲究技术。

　　传统的医院服务只强调专业化，为"病"服务，三化合一是现代医院医疗服务"以人为本，以病人为中心"的佳选择。感动服务的目的是使病人满意，在实施满意的过程中，我们应该做到以下几条原则：

　　1.站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；

　　2.对于对医院服务有意见的病人，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。

　　3.服务于病患开口之前，给病患家的感觉，真正做到“耳为患者所听，目为患者所察，心为患者所系”。
 

感动式服务的要求
 

　　1.语言上感动病人

　　为病人服务不能浮于表面，而要落实到行动上。医务人员与病患交谈时，要保持微笑；第二要使用通俗易懂的语言，不能使用过多医学术语；第三要注意语调，保持自己平和的心态和平缓的语气，高亢的语调会带来不同的信息含义，容易遭到病人不同程度的误解。

　　2.用心去服务病人

　　如今，用心服务已成为我们赢得病人满意的一项重要标准，积极倡导"用心制造感动",端正态度，用心倾听病人的声音，用心研究病人的疾病，用心对待病人合理的要求。使病患内心升起一股浓浓暖意和由衷的感动。要对患者以心换心，只有这样，才会赢得患者的满意与感动。"

　　3.引入网上服务

　　如今是互联网时代，引入互联网，开发网上服务项目，如网上咨询、网上诊疗、网上预约挂号、远程会诊等等，以适应知识经济时代的服务消费需求。通过互联网，让每一个患者都能拥有自己的家庭医生，让病患感受到医院的网络优势同时也是在增加医院的差异化竞争力。

　　结束语：

　　当然，服务是有边界的，更何况医院本身的属性决定医院的服务要有度。医院应该运用专业知识和方法，协助患者及其家属解决与疾病相关的社会、经济、家庭、职业、心理问题，配合医务人员进行疾病的治疗及康复，进而提高医疗效果和患者生活质量。这样用心服务，让病患对医院产生依赖性，从而提高差异化竞争力。