做好迎送,“导医”也可以成为医院的关键词
来源:霍尔斯医疗
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时间:2015-07-27
看字解字:解说“导”字
汉字导上面像自己的己,下面是寸,寸表示人的两只脚,一只踏地,一只在动,说明导医的工作特征是走动。如果不走动就不是导而是异,两只脚站在地上不动就是异吗?因此站着、坐着不动的导医就不是好导医。
好导医是这样的
好导医就要像《沙家浜》中的阿庆嫂,眼观六路,耳听八方,热情周到,反应敏捷。不仅要脚动还要嘴动、手动、眼动、心动,心向患者。好的导医应该是当患者进门时,身着职业套装已经为患者拉开门帘,满面微笑的迎患者进入大厅。当患者出院,走出大厅,已主动上前,拉开门帘,甜甜地礼送患者出门。
请换位思考
有些导医觉得迎送有失护士的身份,当见有患者进出门诊大厅的时候,不太情愿离开导诊台,走上前去为患者开门。但试想下,如果客人来到你家里,你是否会上前去开门,客人离开家又是否会送客人出门,回答都是肯定的。但一旦患者进出,我们明明看见了,为什么会无动于衷,就是因为我们没把患者当客人。迎送是医院工作人员对患者的基本礼节,做不到这一点,说明医院的基本礼仪没做到,还能谈什么优质服务。但由于患者有病而来,为的是看病,导医不迎送,患者也不去计较,但做为医院管理者,可不能不计较。
有些导医觉得,我们有时也在做出迎送,但患者不予理睬。不是患者没理睬,而是我们没体谅患者的痛苦。我们常常平等地看待了患者,用一个健康人的角色去定位患者。要知道,患者处在痛苦中,患者的心理有可能退缩到童年,如果是这样,你还会觉得迎送没产生患者的反应吗,患者的反应在心里,而没有表达为言语或表情行为。
导医还请这样做
对每一个进出门诊的患者或顾客,导医和所有医务人员都应该履行迎送服务。迎送既是礼仪,也是表达关心,送去温暖。做好送迎也会促进对患者的护理与观察。
当然迎送不一定都要说话,可以是一个微笑,可以是一个眼神,也可以是一个手势或表情。但是你得主动迎送,当确信患者已经注意到你的迎送时,你就算尽了迎送服务的义务。
迎送是一种主动服务,坐导诊台是无法做好迎送服务的。所以导诊台多只能放一把凳子,一旦视野里有患者或顾客,立即起身,也许你起身的动作,患者已经意识到了你在迎送他,当他来到你的跟前,你后面的言语或表情就已经是优质的服务感受了。
迎送服务是时间的接诊和分诊,当导医上前一步,患者也许就把他的症状告诉你了,来到导诊台前,你已经考虑好了他应该挂哪一科,找哪一个专家,患者的就诊时间是不是节省了,服务的效率是不是提高了。而且,患者的信息会更多地为医务人员所了解,对于他的服务需求肯定会更加适合患者的需要,满意度也就提高。
迎送是时间和后时间的医患沟通,导医看到患者进门的表情,患者走的时候的表情,一比较就知道患者是不是满意,发现不满意的表情时,导医可以适时地问一声,医院的服务不足也就知道得一清二楚。
迎送还能加强对患者财物安全的保护,进门时提醒患者存好车辆,出门时提醒患者有没有遗落物品。下雨天接下患者雨具,雨具随身带走的,加套一个塑料袋,大厅的地面就会不落雨滴。老年人、小孩上前迎送,顺手帮扶,患者的安全则增强许多。
迎送也是展现医院文化和导医风采的一个亮丽风景,导医的一站、一走、一停都会让医院文化从无形变为有形,甚至让患者有说不出的好感受。
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