英“废物”医院起死回生 脱胎换骨成“佳”

　　欣琴布鲁克医院是英国一家高水平的公立医院，其医疗护理质量今年入选全英佳，就诊环境堪比顶级酒店，令一些病人满意到自称不想出院……

　　但就在3年前，这还是一家濒临倒闭的医院，被卫生部门斥为“废物”。它是如何“起死回生”的?它的成功经验能否为英国近年来饱受诟病的全民医疗体制带来改革灵感?

　　面临关门大吉

　　欣琴布鲁克医院位于英国剑桥郡亨廷登，1983年开业，是英国国家医疗服务系统(NHS)内首批运营的小型医院之一。

　　初几年，这家医院运营状况良好。但到上世纪90年代中期，由于缺少病床和人手、管理不善等因素，医院的医护服务质量开始急剧下滑，问题不断：急诊病人要经历至少4小时的痛苦等待才能看上病;男女混住同一间病房;为腾出空床接待新病患，一些病人在凌晨时分被提前“请出”病房。

　　此外，这家医院还不时曝出骇人的医疗事故：一名被医生宣告死亡的妇女在医院停尸间“复活”;送来急救的幼儿带着一条断腿回家，因为医生根本没发现孩子腿骨骨折;手术器械被缝进一名女性患者身体里……

　　这些“恐怖故事”令医院附近的居民都不愿来这里看病。根据英格兰皇家外科医学会的全国医院评级报告，欣琴布鲁克医院是患者不满意的医院之一。医院年年亏损，到后连必要的医疗设备都买不起，不得不向政府申请额外的救济贷款。

　　2011年，时任卫生大臣厄尔·豪在工作报告中把欣琴布鲁克医院斥为“缺胳膊少腿的废物”，承认它在经营和医疗服务方面均告失败。一些工会人员在医院门前举牌抗议，要求当局关闭这种糟糕的医院。医院关门大吉的结局似乎不可避免。

　　受到各界好评

　　时间跳转到今年5月。英国评级机构CHKS评出的2014年佳医院名单中，欣琴布鲁克医院赫然在列。作为进入排名前5名的小医院，欣琴布鲁克医院参与考核的12项指标，包括候诊时间、住院环境、治愈率等，得到评级专家小组高度认可。这是三年前濒临倒闭的同一家医院吗?

　　参与医院管理的3名外科医生和一名护理部主任(右二)

　　带着疑问，英国《每日邮报》记者戴维·琼斯前往欣琴布鲁克。“护士们欢快的情绪先感染我，”琼斯在报道中写道，“病人出院前纷纷在意见反馈卡上留下感谢的话语如‘备受关心和照顾’、‘环境轻松、干净、愉悦’、‘食物可口’、‘棒极了’等。”

　　61岁的败血病患者菲尔·马丁在这里接受了7次大手术，称赞医院的治疗水平“绝对顶级”。他说，在重症监护室期间，两名护士全天候悉心照顾他，转入普通病房后，医护人员的服务同样及时高效，“我别无所求”。

　　65岁的莉莲·卡里斯15年前在这里住过院，深知当时情况有多差劲。今年因哮喘再度入院的她对医院的巨大改善赞不绝口，声称“不想走”。她说，医院伙食非常可口，每餐有五种菜品选择，营养搭配据说得到一位米其林星级厨师的指点，还能提前24小时预订。此外，家属探视时间不受限制，令她心情更佳。

　　人人有权叫停

　　这一切奇迹般的转变，是如何发生的?

　　2012年初，负债累累、难以支撑的欣琴布鲁克医院接受一家私人企业的注资。这家名为“瑟克尔合伙人”的医疗公司与NHS签署一份为期10年的合约，承诺在合约期内为欣琴布鲁克医院投资10亿英镑，改善医疗条件，实现扭亏为盈，但条件是医院必须按照瑟克尔提出的企业化方式管理。

　　这意味着，欣琴布鲁克保留公立医院的牌子，内部运营实则参照私立医院。

　　瑟克尔公司解散了医院原先权力过大、效率低下的理事会和财务部门，把具体经营和部分管理权下放给真正了解和关心医院需求的一线员工。新组建的15人理事会中，11名成员是仍在执业的临床医师。相比之下，英国其他公立医院的理事会中通常只包含一两名执业医生。

　　接手医院后，瑟克尔公司立即邀请全院1700名员工开会。500多人持质疑和不关心态度，没有出席。其余1200名员工在这个关乎医院生死存亡的会议上得知，他们中的每个人从今往后将成为医院“合伙人”或基层管理者。无论是医生、护士，还是保洁员、看门人，每个员工都有权对工作中遇到的不合理或错误环节叫停，避免医疗事故发生。

　　医生、护士和行政人员被分成若干小组，小组代表每月两次与高层管理者直接碰头，提出实际问题，讨论解决方案。

　　为提升患者满意度，医院向每个患者发放意见反馈卡，反馈的问题须在三个星期内解决并回复。

　　这一系列改革在短短几个月内迅速起效。首先，员工积极性空前高涨。在医院工作14年的护士长莱格汉恩·休布里奇说：“老实说，以前到医院上班的心情实在不好，我们每天都缺少人手，得不到支持。呼叫铃响了没人应答，病例记录乱糟糟。现在，我感觉高兴多了，就像换了一个地方工作。”

　　外科医生兼理事会成员阿尔皮特·帕特尔说，医院改革前，管理层和基层医生之间分歧严重，“我们觉得管理者无用，而他们认为我们医生干活不够努力。”如今，帕特尔听取同事和助手的建议，缩短患者手术前等候和术后送回病房的时间，用节省出的时间增加手术台数，极大提高了工作效率。

　　“如果我每天完成三台膝盖手术，医院能挣800英镑;如果多做一台手术，医院收入将增加到3000英镑;如果每天做5台，我们能收入6000到7000英镑。这是因为员工成本不变，我的手术总时长也没增加。”帕特尔说。

　　另一方面，鼓励员工发现问题及时叫停的制度，也有效避免了部分医疗事故的发生。一名手术室护士发现一根医用棉签不见了，随即叫停整台手术。手术医生在患者即将缝合的伤口里发现了棉签。

　　医疗服务质量的提升，使得欣琴布鲁克医院逐渐挽回声誉，赢得收益。瑟克尔接手医院管理的年，医院赤字大幅减少，从以往的年均1000万英镑降低到350万英镑。去年，赤字再度减少到100万英镑。瑟克尔公司首席执行官史蒂夫·梅尔顿说，医院有望今年实现收支平衡，明年开始盈利。

　　或成一张良方

　　从“废物”惊天逆转为全国佳，欣琴布鲁克医院创造的奇迹在英国引起极大关注。一些媒体和专家认为，这家医院的过去正是英国全民医疗体系NHS现状的缩影，而它的成功改革值得政府借鉴，或许能为“治愈”NHS开出一张良方。

　　从去年开始，英国首相和卫生部先后为NHS开出整改“药方”，有针对性地指向医疗质量评价体系、官僚习气等。

　　隶属于NHS的欣琴布鲁克医院是家接受私企注资和管理的公立医院。不少业内专家认为，它的获救经历，或可为政府彻底整改NHS提供一条可行道路。

　　“欣琴布鲁克医院展示了让一线员工参与管理的潜力，而这种潜力其实存在于整个NHS。”公益机构“治疗NHS”的创立者朱莉·贝利说。

　　不过，对欣琴布鲁克医院的成功，英国两大主要党派眼下均不置可否。面对为时不远的2015年大选，执政党保守党眼下更多关注宏观经济议题，避免过多涉及NHS这一“敏感”区域。而工党领袖埃德·米利班德一直反对私人资金参与全民医疗体系，他5月早些时候曾批评说，正是“企业干预导致NHS发展倒退”。

　　“治疗NHS”的贝利说，欣琴布鲁克的成功改革是对米利班德上述观点的有力反驳。“只要医疗服务足够安全可靠，大多数患者不会在乎这种服务是由谁(政府拨款或私企注资)提供。”贝利说。