医院管理要以人为本

　　中国推进多元化发展医疗服务事业，让医疗服务体制面临着一次革命性的变革。霍尔斯医院管理顾问指出在医疗市场竞争过程中除了要拼技术、拼设备、拼疗法等医疗硬实力之外，要更加重视管理模式、服务水平、医疗环境、医院文化等等软实力的提高与完善。

　　“以人为本”是我国科学发展观的核心思想，也是现代化企业管理的核心理念，已经被各行各业所广泛使用。但是在国内目前医疗行业中，“以人为本”的人性化管理模式却与国外存在着巨大的差距。这方面霍尔斯医院管理顾问推荐国内医院借鉴学习国外医院如何将人性化理念融入到医疗管理中的。

　　如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。霍尔斯医院管理顾问通过研究国外众多医院的服务管理模式提出以下几点建议改善国内医院管理：

　　医院管理要以人为本

　　1、 改造医疗环境，创造人文关怀的温馨氛围

　　人文的氖围、院内的标识、便民的设施、无障的建筑、星级的服务无不营造出人性化的医疗环境，并直接影响到病人的诊疗效果和就医心情。从日本人性化医疗环境的建设，启发我们关注人文关怀和服务理念在医院环境建设中的重要性。我们在建设越来越高、越来越大、越来越漂亮的大医院同时，需要考虑创造一个让病人便捷、舒适的就医环境。创建无障碍通道，为残疾人和行走不便的病人提供方便。合理设计就医流程，不仅方便患者就诊，而且有利丁争取时间抢救危重病人。实施优化、美化的“环境工程”，做到有花、有草、有绿，诊室病房实现室内家庭化，室外园林化，营造温馨的就医环境。医护人员应以大方端庄仪表，热情诚恳态度，亲切微笑服务，来缓解病人的紧张情绪、减轻疾病带来的痛苦和心理压力。

　　2、 改变医患关系，尊重病人权利和个人隐私

　　霍尔斯医院管理顾问提醒医院和医生要改变“一人诊治，多人围观”的“暴露式”行医方式。对暴露身体的检查应该尽量设法(用拉帘或屏风遮盖病人)减少暴露。对涉及个人隐私的病情，严守职业道德，严格保守密秘。医疗活动中要改变不叫病人姓名而叫病人床号的不礼貌习惯。要尊重病人的个人习惯，病房床头桌柜应允许病人自由摆放生活用品，改变过去强行规定“床头一瓶一杯”固定放置的军营式要求，一切以病人舒心、方便、利于养病为重。

　　患者权力包括平等医疗权、疾病认识权、知情权与保护隐私权等。医务人员在诊疗的过程中，虽然在技术上处在主动的支配地位，但要避免高人一等的“优越感”，病人因为从知识上处于被动的服从地位，所以必须由医院来监督医护人员在服务中是否维护患者权力。

　　医院和医生要更多地和病人及家属建立制度化的沟通，向患者正确地介绍病情、耐心地解释医疗信息;与患者商讨不同治疗方案(如手术与非手术治疗)的利弊和不同结果出现的可能性;从患者的角度思考疾病治疗、康复所需要付出的时间、费用和家庭影响，帮助病人根据自己的病情和家境做出合适的选择。只有医患问建立起充满诚心、互相尊重的合作关系，才能让病人感到放心、让医生增加信心，才是医疗人性化服务好的体现。

　　3、改进服务理念，树立以人为本思想

　　中日城市医疗服务素质比较，我们不是缺乏“硬实力”，而是缺乏“软实力”，特别是在经济发达东部地区，激烈的医疗市场竞争难点已不是硬件的建设，而是软件的提升。谁赢得了患者、谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。医院必须树立以人为本的根本宗旨，把病人的满意作为管理的理念和行医的准则。

　　医院要在不断完善硬件设备的基础上，不断创建便民的新措施，建立网络化管理，简化就医流程，增加服务窗口，缩短候诊时间。在门诊合理布局诊疗流程，用导医台、指路牌等人力资源和物化设施，大限度地方便患者。推广预约门诊服务和建立畅通绿色通道。

　　医院要在环境建设和服务配套上体现以人为本。大厅和诊室应精心布置文明祝福标语，让病人在医院体会亲切、温馨、重视的氛围，让医护人员潜移默化地养成尊重病人、帮助病人、方便病人的职业习惯。医院公共场所免费提供轮椅、担架、开水等便民服务。新建、改建医院必须考虑后勤服务项目，如24小时供应热水、开设小型超市、自选书店、自动保险柜、理发室和照相馆等;病区设立活动室、病员俱乐部，儿科有儿童乐园，产科有家庭产房，晚期癌症病人有临终关怀家属客房。

　　医院要在努力开创新的、高科技的、尖端的医疗研究的同时，大力发展和引进各种微创、无痛、实用、先进的临床技术，如无痛人流、无痛胃镜(肠镜)和腹腔镜下的新型手术，以一流的技术为病人提供高质量、人性化的医疗服务。

　　医院要从以人为本、让病人满意的根本上，加强对职工队伍的职业道德和专业知识培训。尤其应组织职工学习心理学、社会学、伦理学等新兴边缘学科，以适应新的医疗模式，全方位满足病人的需求。赢得病人的信任，赢得社会的赞誉，赢得医院发展更广阔的空间。

　　霍尔斯医疗管理体系中的“第三方满意度调研”是从第三者客观的角度来对医院存在问题的指出和建议，从中更加容易发现医院管理方面的不足和缺陷，医院根据这些建议对医院进行改善的话，相信医院的管理工作会达到事半功倍的成效。