怎么做才是民营医院的高境界

医院的价值方面，重要的一个，是产品。

做医院，你要能说清楚你的重点科室、科室重点是什么。毫不夸张的说医院的战略就是产品的战略。

当说到美中宜和医院的时候，我们能马上说出妇儿这个产品。当我们说到积水潭的时候，我们能说出它的骨科。当说到友谊医院，我们会想到他的消化内科。当我们说到一个行业内的医院，我们能说出一个两个重点科室，如果说不出来，那说明这个医院肯定不成功。

那么，产品是什么呢?产品就是你医院的“三个代表”：始终代表先进的生产力，始终代表先进的文化，始终代表患者的利益。只有代表患者的利益，医院才能生存。

什么样的医院体现了先进的生产力和先进的文化呢?举个例子，手机行业里的iPhone就代表先进的生产力和先进的文化。

性价比是没有价值、有害的。做产品的时候，大家不断地去比性价比，比谁的价格低，然后越做成本越低，也就越做越恶劣。经营的高境界，是货真价实。医院只有实实在在做好重点项目，才要得上价。

那么，如何才能定好战略、选好医院的核心产品呢?这就要做好医院的定位，也就是重点科室和科室重点的确认。
 

服务创造附加价值

光有价值是不够的，医院提供给患者的产品必须有附加价值。

什么是附加值?医院要求员工对患者要做的，都做到了，这叫100分。但100分不够，因为100分没体现出你的价值。如果可以主动思考，在要求的基础上再加20分，那这20分是产品的附加价值。

但是!大部分员工都只能拿60分。做管理者可能都有这样的经历，有时候给员工说一个事情，但是他理解不了你在说什么，也就无法给到你要的东西。

这是管理者的责任!管理者要做到文化传递。怎么传递?就要做到以身作则，才能使众人行。在一个医院里面，如果每个人都能承担起自己的责任，这个医院就有发展前景。要是每个人遇事都觉得是别人的责任，那这家医院就没救了。

服务是什么?不用什么高大上的理论、定义。很简单，患者来医院就诊还要排队，你总得要招呼一下。人家来你医院看病还得排队，你不得招呼一下嘛?这就是一个普通人的良知。也是服务的本质。

那有人会问：“服务成本的成本呢?应该多少预算?控制在什么范围?”如果医院里医生们的工作、病房的床位都排满了，还有什么成本?

你得给患者提供服务，创造附加价值。
 

创造好的就医体验让患者乐于谈论

患者选择一家医院首先是要看病，所以重要的是技术，来到医院之后，如果医院的服务还不错、技术也不错，价格就能接受，这是相辅相成的。

可以把患者体验到的服务分为三个阶段：就诊前、就诊中和就诊后。

在就诊前，患者是有所期待的。一定是他带着某个期望值，他才会选择某家医院，选择某个科室或者大夫。

那么就诊中要有什么?要有惊喜，这个惊喜创造了体验。美中宜和在患儿术前的洋娃娃或者玩具，就给患者创造了惊喜。

患者就诊后呢?我们要让患者感觉这段就医体验值得回忆，让他们乐于和家人朋友分享。当患者乐于谈论你的科室你的大夫你的服务，就等于是在替你传播。所以说，重要的，不是让患者向我们买，而是让患者替我们传播。

患者就诊后，我们好还能让患者带走一件小礼物。他往哪一摆、一放，或者一使用，就等于你在他那给医院树了个户外广告。

这里想举一个太平间的案例。

没有人会否认，进太平间是人生惨痛的一种经历。当你的亲人终于无可挽回，所有的医生都撤了，工人进手术室或者病房来，把死去的亲属推到太平间。那个地方特别阴冷，还滴着水，你的亲属就被推进这个太平间的一个箱子里。这种经历多么悲惨，谁会想去这个地方做什么呢?

但有这个一个案例，就是日本千叶县的龟田医院，它把太平间设在了医院顶层。医院给这个顶层设计了一个挑高的玻璃海景大厅，把它变成了离天堂近的太平间。通过这种景观设计，医院就可以告诉亲属，你的亲人是上天堂了，这里是天堂的门房。

这就是体验，需要你有一颗心。只有当你有了这颗心，你才会想到去做这些事情，并把这些事情做好。

关于体验的价值，美国的很成功的企业他们还有一个公式：体验的价值 -服务的价值=一个创造体验的机会。这一看到体验的价值是大与服务的价值，他们的差就是机会。

因此，管理者在经营医院的时候，要去找所有你能跟患者接触的点。去看看在这个点上面，我们有没有机会创造一个体验。
 

医院要成为人群的首席知识官