十大运行系统清晰解构医院管理

　　霍尔斯通过对医院管理的认识与了解，结合个人体会，提出医院管理应建立十个方面的运行系统。这十大运行系统如果能顺畅运行，医院管理无论从医疗质量、服务质量、运行效率、经济效益、社会效益、文化建设、员工满意度和顾客满意度等方面均能取得协调一致的发展。

　　医院管理是各个系统的集成，包括行政后勤服务系统、信息化支持系统、财务保障系统、技术经营系统、服务经营系统、质量经营系统、人文经营系统、运营管理系统、人力资源系统和市场营销系统，前三个系统构成支持保障系统群，技术、服务、质量和人文四大系统构成主要的医疗生态系统，后三个系统贯穿医院整体运行的始终，起到协调与连贯作用。

　　一、三个系统构成支持保障系统群

　　行政后勤保障系统、信息建设系统及财务管理系统，作为医院有效运行的基础系统，构成了支持保证系统群。

　　1.行政后勤系统：开展基础管理和后勤服务保障工作。

　　2.信息化系统：医院现代化效率管理与服务提供所必须实施的基础工程。

　　3.财务管理系统：医院顺畅运行的资金保证与有效管理。

　　二、技术经营系统

　　技术经营系统包括新技术情报分析与研究、新技术引进、人才培养与引进、老技术更新与淘汰、临床科研带动等，以围绕医院技术发展及与其技术发展相匹配的人才培养与引进，提升医院技术竞争力为核心，从而推动医院学科建设和发展，树立医院技术水平口碑，营造技术经营文化，打造技术经营体系与战略。

　　三、服务经营系统

　　在确立了客户关系的基础上，建立广泛的服务经营体系。陈绍福等人认为医院的服务经营就是通过对医院员工的思想、意识和行为的指导和适当控制，达到或超过服务规范的标准，实现病人满意的目标⑴。在实践中，从临床医疗为患者、行政后勤为医疗、医技科室为临床、后勤服务为全院及上下游和左右向的合作与服务关系中，深入阐述与明确界定服务对象，建立全方位、立体的服务经营系统，这是一个大服务系统的概念，而不单指为患者服务。医院运营是非常复杂的一个体系，涉及不同部门、不同科室、不同专业、不同人员、不同模块间的密切分工与合作，因此单一的为患者服务的概念无法涵盖这个庞大而复杂的运行环境。

　　如果说技术经营是核心，那么服务经营就是保证;如果说技术经营是根本，难么服务经营就是必要的形式。

　　四、质量经营系统

　　质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营管理理念和管理战略，是以质量文化为主导，以行为科学为基础，以无缺陷管理为出发点，以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以病人满意为目标，以质量体系为保证的经营方式⑵。质量管理是制度、流程、指标和数据的管理，以质量为中心;质量经营是理念、思想、文化的管理，以人为中心。医疗质量与服务质量是每家医院都必须重点强调的工作内容，也是医院发展战略之一。如果仅有好的技术和服务，而不注重质量，那么医疗运行将失去追求的目标和方向，也无法保证患者安全。质量是检验技术和服务有效性与完美性的重要依据。只有良好的医疗质量与服务质量，才能发挥技术与服务的作用。因此，质量经营高于技术经营和服务经营，但又依赖于技术经营和服务经营。

　　五、人文经营

　　何为人文?《易经》有曰，“文明以止，人文也。观乎人文以化成天下。”意思是说，文明的高境界就是人文了，即做人处事应当以“发乎情，止于礼”为目标。宋程颐在《伊川易传》中有述，“天文，天之理也;人文，人之道也。”意即天文，谓日月星辰之错列，寒暑阴阳之代变，观其运行，以察四时之速改也。人文，人理之伦序，观人文以教化天下，天下成其礼俗。

　　用现代人的观念来看，人文就是人类社会中那些历史遗留或沉积下来的具有普世价值的先进文化，是人类社会各种文化中核心的部分。它体现的是重视人、尊重人、关心人、爱护人。因此，医院的人文经营就是要逐步积累、沉淀和树立以人为核心的价值观，建设能够让“发乎情，止于礼”的人文情怀有健康生长的土壤，让“为人医，止于仁、止于慈、止于敬、止于信，止于善”的文化种子生根发芽，并在制度保证的生态环境中茁壮成长。

　　人文经营系统在高点和外层，以高度的文化重视和人文理念指导技术经营、服务经营和质量经营系统的有效运行，并与这三个系统一起构成了医院经营环境中的主要生态系统。

　　六、三个系统贯穿

　　在行政后勤、信息化和财务组成的支持保障系统群的基础上，建立层层包裹(洋葱模式)的技术经营系统、服务经营系统、质量经营系统和人文经营系统，需要另外三个经营系统全部贯穿起来，才能有效发挥整体的运行优势，提高医院运行效率。这三个系统是运营管理系统、人力资源系统和市场营销系统。

　　1.运营管理系统：这是组织运营核心的系统，没有运营管理系统，医院的整体运行就会缺乏效率，增加了成本和消耗，顾客不满意，影响了经济效益和社会效益。运营管理主要在两个方面发挥作用，一是系统层面的，即设计、运行、评价和改进;一个是资源层面的，即计划、组织、实施和控制⑶。目的是提高医院运行效率，降低成本，提高效益。

　　威廉.史蒂文森(WilliamJ.Stevenson)认为，运营管理是企业三大基本职能之一，即财务、营销和运营⑷。在医院日常运营过程中，运营管理应用广泛。笔者认为，医院管理宏观上可以概括为两大方面，一个医疗管理，另一个就是运营管理。前者是医疗专业化的管理，后者则是运营专业化的管理。在我国大多数医院管理概念中，往往重视前者，忽视后者，而恰恰是后者极强的专业性管理才能改变医院医疗管理强而运营管理弱的不良局面。不能有效实施运营管理，就不能正确分析、研究和提高医院运行效率。四川华西医院自成立运营管理中心应用专业化的运营管理技术以来，医院运行效率明显改善。运营管理系统可应用于以下领域⑸。

　　2.人力资源管理系统：员工是否合格，是否有积极性，是否有活力，部门间彼此配合是否到位，是否可以向顾客传达医院核心价值观和正能量的信息，这一切都要源于医院人力资源系统的建设与维护。建立从招聘、面试、笔试、规范化培训、晋级、晋职、薪酬、绩效、考核及外部竞争性分析等一整套管理体系，是一家医院成功实施人力资源管理所必须具备的。

　　3.市场营销管理系统：菲利普.科特勒强调，市场营销不是某个部门或某个岗位的职能⑹，而是医院整体战略的一部分。营销不仅是战略，也是一种理念和文化。营销不只是针对外部顾客的，对医院内部同样需要建立营销关系。像邵逸夫医院那样明确每个部门每个岗位的客户关系及服务对象，使“顾客，服务至上”的理念落实到医院经营的每个角落，不只是强调患者的外部关系，对医院员工同样适用。医院高层领导应具备市场营销意识和理念，只有这样才能使“顾客，服务至上”得到真正的执行。

　　霍尔斯医院管理顾问指出在医院复杂的运行体系中，建立健全十大经营系统，并将十大经营系统有机结合，才能充分发挥医院系统集成管理的优势和作用，才能在技术、服务、质量、效率和效益之间达到优化平衡，并通过人文经营体系和质量文化体系，保证医院各方面工作高质量地自觉完成。