医院管理者需知医疗服务的特性

　　医院服务就是指医方提供医疗服务的实体及其质量，它能够满足患方对医疗服务使用价值的需要，包括诊疗技术、服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。霍尔斯医院管理顾问指出了解医疗服务特性是构建和谐医患关系的重要前提。

　　医院管理者需知医疗服务的特性

　　一、医疗服务无形性

　　医疗服务不能通过其自身的物理特征在消费者购买前被评估估价。只有当服务发生时，患方才能检验其质量。因此，患方在购买服务时，总感觉比购买有形产品承担更多风险。患方很难感知和判断其质量和效果，医疗服务的质量和效果都离不开患者的主观体验，患者在消费前无法确定医院医疗服务的质量优劣、满意与否。服务质量是患者对服务的期望与对服务的实际感知之间的差距。因此，患者对医疗护理服务的期望心理和感知心理决定着医疗服务的质量，即医疗服务是以医疗行为方式存在，患者对医疗服务的感受是在接受服务之后。患者为了减轻购买的风险，通常他们相信亲朋好友的推荐、医院在社会上的声誉以及过去的消费经验。医疗服务的无形性要求患方必须简化诊疗流程，提高医疗服务质量、改善就医环境，加强对有形部分的展示和推介，塑造良好的诊疗服务形象，在群众中树立良好的口碑，并努力控制成本和合理收费，使患方感到安全、舒适、方便、放心才能吸引更多的患者，才有利于构建和谐的医患关系。

　　二、医疗服务不可分离性

　　有形的物质产品的生产和消费是两个分开的过程。医疗服务的生产过程和消费过程同时进行，患方要直接面对医护人员，直接参与医护人员提供医疗服务的过程。患者生产和消费在时间上不可分离，在整个提供医疗护理的过程中，患者的直接参与才使得医疗护理服务提供的成立，例如:病人需要如实地和清晰地向医生叙述病情;手术过程中，医生的手术刀是直接在患者的身体上进行操作;治疗过程中患者必须在医生的指导下吃药和进行各种护理改善措施，医疗的过程都需要患者的配合，配合就是一种参与。医疗服务和提供和消费是在同一地点、同一时间发生的，无时间间隔，而且需要相互配合和交互作用。患方在接受治疗时，又不是被动无关的，他是医方的重要协作者，医疗的质量不完全由医方决定，而是很大程度上受双方的合作意识、指导接受能力与参与配合程度的影响。医疗服务的不可分性还表现在医疗服务的核心价值在服务提供者与接受者的接触与合作中产生，从患者接受医疗服务开始便始终与医生、护士、护工接触与合作，直至病情好转或痊愈离开医院，因此，患方成了诊疗的合作者，并亲身感受医疗机构的硬件条件、环境、安全、后勤保障，感受医务人员的友善、责任心、熟练的技术操作等，可以说通过诊疗，对整个诊疗服务过程会有一个比较系统的感知。同时，也使医方的诊疗服务质量难于控制，又要重视患方在诊疗过程中的作用，尊重患者提供的信息和资料，并让他们享有充分的知情权。

　　三、医疗服务差异性

　　医疗服务具有很大差异性，诊疗过程需要医护人员和相关人员参与，需要患方参与和互动，加上服务过程和结果的不可逆性，所以很难制定标准化。医护人员自身素质的差别，不同人、时间、环境等有差别、患者主观意识的差别，导致即使是同一医疗服务其质量水平也会有很大的差异。例如，由于医务人员心理状态、服务技能、努力程度等的不同，同一医院中的医务人员提供的服务是有差异的，即使同一医务人员提供的服务在不同的精力条件下在质量上也可能会有差异。又比如，由于患方的知识水平、经济水平、个人体质等不同，直接影响服务的质量和效果。还比如，由于医务人员与患方间相互作用，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一医务人员向同一患方提供的服务，也会因双方当时的情绪等原因而存在差异。医疗服务的差异性使患方在就医过程中，比购买有形物质产品承担了更大的风险。由于诊疗质量缺乏一个不变的标准和统一质量水平的承诺，医疗机构难以控制和监督过程质量和预测服务效果，因此，这需要医疗机构必须付出更大的代价来建立和维护自身的品牌，打造自身的核心竞争力，通过品牌的感召力来吸引患者。

　　四、医疗服务易逝性

　　服务不同于物质产品的重要方面是不能被贮存、运输，生产的汽车可能不会被购买完，但可以被仓储，然后再销售，但由于医疗服务的无形性、不可分离性及难以标准化等特性，因而不可能被存储。医护人员永远都不可能重复提供以前提供过的服务，每一次医疗护理措施都是不一样的。就如医院里常见的阑尾炎手术，每一台手术都是不同的，首先患者不同、手术施行及配合的护士、麻醉师不同，手术方案不同，手术医生施行手术的操作也有差异，因此医院只是在重复阑尾炎手术，但是不可能复制手术服务。医疗服务的易逝性特点使医疗服务需求的变化不规则，提供和需求相互影响，医疗机构必须准备必要的设施和人员提供即时的医疗服务，更重要的是如果没有有效的管理，将会出现需求高峰的拥挤或者需求低谷的提供过剩，例如，急诊室永远是忙闲不均，一天或几天没有急诊病人的时候很闲，有了急救病人就很忙，有时候一小时来几个急救病人，医生护士常常忙得手忙脚乱，没白天黑夜的连轴转，但是这种情况常常是人为无法调节的，医院只能以良好的制度调节，当出现病人高峰时增加医疗服务。这要求医院配备医务人员、医院设施和医疗设备要以患方的需求为依据，因此，级别高的医院应该是患方满意度高的医院，而不是规模大的医院。

　　五、医疗服务伦理性、公益性

　　医疗服务的提供由医疗机构实施，医疗服务行业作为社会保障体系的一个方面，国家和政府往往给予一定的财政支持和特殊的行业政策，目的就是要保障社会成员的基本医疗和健康水平，带有一定的公益性。因此，医疗服务首要强调社会效益，医院要服务于全社会，使社会效益与经济效益有机统一。医院服务的伦理性、公益性决定了它必须坚持在社会效益为首位的同时也要讲经济效益，以增强医院实力，提高为病人服务的水平与效果。由于不同国家的经济状况不同，医疗服务公益程度和范围存在一定的差别，但政府应承担居民基本医疗卫生公益性的责任，并主动让特需医疗回归市场，以保证广大群众的健康的基本权益，这样才能缓解群众看病难、看病贵问题。

　　六、医疗服务随机性与规范性

　　同样的疾病、创伤，在不同医疗机构诊治，可能得出完全不同结果。同样病在不同个体症状、体征都不会完全一样，同样病用同样药在不同个体反应也不一样，有的反应常常不可预知。如众所周知的常用药青霉素，即使用前先了解过敏史，然后按操作规程作皮试，却有人做皮试时也可导致严重后果，这种伤害不能追究医院和医务人员的责任。由于医疗服务的随机性与规范性，对单个医院服务或单项服务的评价是相当复杂的，由于医院的公益性，不能使用单一的大化利润指标来评估医院的业绩，理想的医院产出指标是较少的投入而使整个国家的健康水平有较大的提高。

　　七、医疗服务时间性和连续性

　　时间就是生命，在治疗与抢救病人过程中要分秒必争。急性创伤、紧急病症和慢性患者的季节性发病等要求医疗服务中必须在要求的时限内完成。如我国卫生部在全国开展医院管理年活动中要求三级医院急诊接到电话5分钟内要乘着有五机八包(呼吸机、心电图机、心电监护除颤仪、电动洗胃机、电动吸痰器、气管切开包、静脉切开包、胸穿包、腹穿包、开胸包、剖腹包、导尿包、缝合包)与必备药品的急救车出诊;10分钟要达到5公里范围内的现场;病人入急诊5分钟内要开始处置;需急手术的30分钟内要做好术前准备;急诊医师处理不了，院内各病区急会诊医师(按要求应该是被邀请病区的二线值班医生或住院总医师)要10分钟内到位。另外，医院要以方便患方就医来安排工作，星期六、星期天正是多数患方可以自由支配的时间，医院服务不应有节假日之分。接受病人就诊、病情观察与治疗要求连续不间断，各种工作安排都应适应医疗工作连续性要求，例如建立病史档案、定期召开病友会与患方保持长期联系的制度等。

　　八、医疗服务对象广泛性与特殊性

　　医疗服务面广、四面八方、各行各业、男女老少。但是，他们对医疗服务选择好是“别有病”，这样医院就存在着大量的具有潜在需求患方，因此，医院应尽量满足社会医疗的要求，主动面向社会开拓健康管理、健康体检等医疗服务市场，同时医院工作受到社会各种条件与环境的制约，也离不开社会各方面的支持，必须做好公关工作。另外，我们也应该看到，在医疗服务中，服务对象身体或精神心理方面有着一定的痛苦，对医疗机构的依赖性很强、对治疗期望值过高，且由于支付能力的不同对诊疗服务需求的层次也各不相同，因此在注重医疗服务广泛性的同时，更要看到人的个体需求，并细化诊疗服务市场，以满足不同层次患者的对不同类型诊疗服务的需要。

　　九、医疗服务中医患关系不对称性

　　由于医学信息的不对称性，在医患关系中，患方往往处于脆弱和依赖的不对称关系。患方在大多数情况下没有使他们自己恢复健康的知识和技能，不得不依赖医方的专门知识和技能，并且无法判断医方提供的医疗服务的质量。首先，医学的专业性非常强，医疗服务的供给方通过长时间的专门学习和临床实践才能胜任工作，成为具备信息优势的一方;然而医疗服务的需求方，因为难以得到与医疗服务供给方对称的医学信息，成为信息劣势的一方。其次，医学领域还有很多的自区，人体生理、病理的复杂性、多样性和个体差异性，决定了现代医学总是在不断探索中发展，在很多情况下，疾病的治疗效果和预后只是一个总体概率，医方难以向患者传递足够的、准确的医学信息。医疗服务的需求方因为缺乏医学知识和信息，无法确定自己的疾病情况和需要的医疗服务的数量，多数情况下只能被动的接受医疗服务供给方要求或建议的治疗方案。然而，在利益的驱使下，医疗服务的供给方往往凭借自己在信息方面的优势地位“诱导”患者进行医疗服务的过度购买。同时，医疗服务需求方对其所获得的医疗服务的价格是否合理也难以做出判断，当需求方按照供给方的要求对医疗服务进行付费后，一旦终的治疗效果与需求方的预期不一致，就容易产生医患纠纷。

　　霍尔斯医院管理顾问指出医疗服务是一种特殊的服务，不易通过其自身的物理特征使患者在购买前对其进行评估和感知，无法对医疗过程和治疗进行预测，医疗服务产生的过程不仅仅需要医方的努力，更需要患方的参与和配合，只有掌握这些医疗服务的特性，才能更有针对性地采取对策和措施来构建和谐的医患关系构建。

　　霍尔斯SUNNY-14服务体系提倡像阳光一样带给所有患者暖暖的关怀。将服务完善的更加标准化、专业化，建立服务规范，打造医护人员行为入画的细节，展现更专业的医护人员风范。