从改造一家医院谈如何打造医院的凝聚力

    医院要提升凝聚力，首先需要做的，是运用科学的管理学方法找出医院在文化建设方面的成绩和不足，深层次分析医生文化现状产生的原因，并制定合适的实施方案。

　　B医院是某市一家地级医院，有70余年的历史。上世纪90年代初，B医院曾经取得了一定的成就，但由于在过去一段时间医院管理过度强调经济指标，忽视了技术和人才建设，至上世纪90年代中期，B医院的综合实力已经远远落后于原来与其三足鼎立的两家省级医院。至2001到2008年期间，医院业务发展更是基本停滞，处于接连亏损的状态。

　　近三年来，随着新院长上任，B医院开始进入快速发展阶段，一改过去亏损疲态，实现了盈利。但作为市里的龙头老大，B医院的竞争优势并不明显，与前面两家省级医院相比，综合实力落下了一大截，而与市内的其他竞争对手相比，实力差距也不大。面对这种情况，B医院希望缩小与领先者之间的差距，加强并稳固自身的竞争力地位。就在这时，B医院注意到一个很重要的问题——医院凝聚力。
 

　　问题在哪?

　　经过详尽调研发现，B医院在医院文化建设方面存在以下几点比较突出的问题：

　　整体凝聚力不高

　　调研发现，近十年来B医院发展滞后，医院影响力下降挫伤了员工的凝聚力和自豪感。员工对凝聚力自评普遍不高，而且基层比中层的凝聚力更弱。在“对医院的自豪感”这一项评分上，基层员工远远低于中层干部，新员工低。

　　员工对医院的忠诚度仅处于中等水平。在员工的“忠诚度”和对于“是否愿意放弃休息日”这两项，医生和护士均排在后面。核心员工忠诚度不高，这对医院来说是比较危险的信号。

　　收入成敏感问题

　　通过调研了解到，员工对收入的敏感度非常高。对于医院需要改善的地方，半数以上的员工认为是收入。尤其是占据较大比例的基层员工，在评价医院现状时，首先提到的就是收入。虽然员工热爱医院，但当医院集体利益与员工个人利益发生冲突的时候，由于前些年形成的经济利益导向文化，部分员工仍会选择个人利益为先，这在一定程度上损害了医院的集体利益。

　　文化活动满意度低

　　由于过去医院并不注重文化建设，院内甚少开展员工文娱活动。近两年也由于各种原因，全院性的文化娱乐活动组织得较少，加上形式不吸引，员工参与的积极性不高。面对医疗行业的巨大的工作压力，员工迫切希望医院组织更丰富的活动来缓解压力。

　　跨部门协作欠佳

　　在跨部门合作中，各部门责任界定不清，配合不够主动。例如，一次，某患者需要复印病历，这样一件十分容易解决的事情，患者却先后到网络中心、医务处、科教处等多个部门办理均未得到解决。这里反映出医院部分职能部门缺乏服务意识，存在着相互推诿的意识和不作为行为。

　　如何改变?

　　针对B医院反映出来的各种问题，可以从以下解决思路着手：

　　解放思想，建立统一价值观

　　价值观提供了一个员工做决策和采取行动的准则，而这些决策和行动会影响整个医院的基本表现。B医院由于长时间的文化建设滞后，员工对医院愿景、使命、核心价值观了解不够清晰，员工的行为及行为体现的价值观念较为零散，是造成上述各种问题的主要成因之一。

　　虽然新院长上任后，医院已初步形成朴素的文化、服务理念，但没有上升到价值观的层面和高度，价值观的影响力并没有得到体现。

　　B医院急需树立一个能够转化为医院持续稳定、健康发展深层动力的价值观，从而促进医院核心竞争力的提升。为此，霍尔斯为B医院设计了一套价值观体系，完善了使命、愿景、核心价值观、院徽、院歌等内容。此外，还为医院制定了员工的行为规范，并根据医院的实际将文化建设划分为几个阶段，制定了各阶段的发展目标，帮助医院逐步实现价值观的传递和固化。

　　营造氛围，打造更高忠诚度

　　组织氛围是一个组织的润滑剂。良好的组织氛围，可以给员工营造轻松愉快的环境，使员工在紧张的工作中，彼此仍然能够保持亲密感和一体感。针对上述出现的问题，建议B医院从以下几个方面着手，营造员工之间相互沟通、尊重、信任的良好的氛围，提高员工对组织的忠诚度。

　　组织多元化活动

　　针对文化活动满意度较低，建议医院从员工的需求出发，变过去简单的打球、看电影等单纯的娱乐为丰富的活动形式，如文化节等。同时，在活动中结合文化建设，通过多元化的活动进行核心价值观的灌输。

　　关注基层员工

　　医院的发展不能仅依靠管理层的力量，基层员工的能力同样重要。B医院正处于快速发展阶段，院内基层员工、新员工比重较大。这一群体年轻、阅历浅、对医院的了解程度和忠诚度都不够。B医院应该重视基层员工的需求，为他们提供更多的培训和发展机会，尤其近两年业务量的增长，新员工增加较多，新来的员工更需要医院营造一个氛围去帮助他们学习和成长。

　　深层挖掘历史

　　B医院有七十多年的历史，但医院整体环境缺乏历史感。虽然发展期间涌现出不少令人敬佩的优秀人物，但在访谈中，员工难以马上明确地说出医院里可以堪称“行为标杆”的人物，基层员工更对医院历史知之甚少。霍尔斯医疗管理顾问建议，医院从历史的挖掘，文化的传承出发，通过在文化手册中加入医院历史、加强宣传和培训等方式，提高员工对医院的认同度，从而让历史的积淀转化为医院的凝聚力，增强员工自信心，自豪感，也为医院重振辉煌做好品牌的准备。

　　统一VI设计

　　VI设计是医院文化在物质形式的展现，良好的院容院貌，不仅陶冶人的情操，更渗入医院文化的理念。针对B医院零散的标识设计，建议统一各楼层指示牌风格和字体，展示医院历史照片等等，以增强患者、同行的信任，赢得好的口碑和社会形象。