民营医院如何才能被社会群众认可

　　我国民营医院产生于20世纪80年代。在2001年9月中国开放医疗市场以前，民营医院一直处于小规模发展状态，在这之后才得到真正大规模的发展;近两年医疗市场的进一步开放，吸引了大批投资商的进入。民营医院经过近二十年来的发展，到现在它已经成为了我国医疗卫生行业的重要补充力量，打破了长期以来我国医疗行业由国营公立医院垄断的局面。民营医院的发展，与公立医院形成了互补的态势，客观上为消除由公立医院垄断所造成的群众“看病难，看病贵”现象发挥了积极的作用，推动着我国向“人人享有卫生保健”的目标迈进。

　　但是霍尔斯医疗管理顾问指出民营医院依然还是新生的事物，它还有着许多不完善的地方。近频繁曝光的如虚假广告、乱收费、违规操作等问题，就是对民营医疗市场的好警示。虽然曝光的这些问题只是出现在少数的民营医院，但却影响着整个民营医疗市场，给民营医院的发展造成了极大的负面影响。当前，民营医院经营者不断的提倡诚信经营、规范服务，强调要履行社会责任，说明民营医院经营者已经逐步认识到应由通过广告宣传吸引患者这一层表性的经营方式开始向承担社会责任这一更深层次的经营理念转变。这是民营医院管理者价值观的一次重大转变。

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　　1 民营医院社会责任的界定

　　医院的社会责任，就是指医院在其经营管理运行过程中对社会应自觉承担与履行保证公民医疗、保健、康复等需求的社会任务与义务。就民营医院而言，社会责任并不仅仅是医院平时所做的义诊体检、优惠病房、便民服务，也不仅仅是去帮助人们了解医疗保健知识和健康需求，还有更重要的是要与社会群体和服务环境之间，建立一种诚信的服务形象，也就是指民营医院的社会目标。这种社会目标包括在医院内部建立起一种公平竞争、规范服务、标准操作、合法经营的氛围。

　　民营医院与公立医院在性质上有着根本区别，首先体现在资金的来源上，民营医院的资金来源于投资方，是私有财产;公立医院的资金来源于政府，还能够享受政府给予的许多优惠政策，如可获得政府的财政补助等。其次，管理体制不同，民营医院实行企业化管理，上至院长、下至员工均为聘用合同制，从管理体制上确保人员配置合理化、潜能发挥大化、经济效益与社会效益佳化;而公立医院是事业单位，其人员采取编制的形式，追求的是社会效益大化。第三，经营方式不同，民营医院可根据病人的需求和医疗市场的变化，及时调整服务项目和服务价格，让病人得到更好的服务和更多的实惠;而公立医院则受政府主管部门的调控，灵活性要差一些。

　　由此可见，公立医院是非营利性的社会福利性医疗机构，而民营医院是追求利润大化的企业型的医疗机构。由于民营医院与公立医院的性质不同，这就决定了二者所承担的社会责任也是不同的。公立医院的社会责任主要侧重在社会公益事业上，大限度的满足群众医疗保健需求是其基本的社会责任。我们不能要求民营医院履行同公立医院一样的社会责任，这也是不现实的。民营医院的社会责任更多的是考虑自身的生存和发展，兼顾社会公益事业。因此，民营医院承担社会责任应该注重扩大医院自身的利润，同时还要顾及社会效益的积累。

　　2 民营医院社会责任的基本内容

　　民营医院具有医院和企业的双重属性，它所承担的社会责任既具有企业的社会责任属性，也具有一般医院所具有共同要求。然而，民营医院的社会责任，究竟包含哪些内容，主要反映在哪些方面，目前在学术界尚无定论，从查询的众多资料中来看，多数民营医院的管理者已经意识到或强调民营医院应履行社会责任，主管部门针对当前民营医院所存在的问题也呼吁其必须承担起社会责任，但具体的社会责任是什么，并无下文。结合公立医院社会责任的有关内容，笔者将民营医院的社会责任综合归纳为三个层面，即层面是基本责任，第二层面是义务责任，第三层面是支援责任。

　　2. 1 民营医院的基本责任

　　民营医院的基本责任，也就是民营医院在经营过程中应承担的起码的社会义务或道德义务。民营医院作为治病救人的医疗机构，其行业的特殊性决定了它与其它性质的医院一样必须履行“救死扶伤、防病治病”这一基本的社会责任。民营医院的基本责任，其指向对象主要是就医患双方的个体。

　　2. 1. 1 治病救人，以病人为中心

　　医院自产生以来，其基本的职责就是救死扶伤，因此，民营医院要承担的基本的社会责任就是向就医患者提供良好的医疗卫生服务，大限度地满足不同层次人们的医疗保健需求。民营医院对就医患者的责任包括治疗和服务两个方面。我国民营医疗市场初现雏形，与公立医院相比，无论是在医疗技术水平还是医疗设备方面，都处于相对的弱势地位，对疾病治疗的成功率也还存在着差距。因此，民营医院利用其机制的灵活性，大力引进优秀的医护人员，保证医护人员持证上岗，为就医患者提供安全、优质的医疗卫生服务，是其一项基本的社会责任。

　　同时，坚持以病人为中心，依法维护病人权利，尊重病人的知情权、隐私权和选择权;以良好的服务态度，规范文明的服务用语，开展诚信服务，构建和谐的医患关系;努力改进服务流程，营造良好的人文、绿色就医环境，提供高效、便利的服务，大限度的方便病人就医，使患者在就医过程中做到“五个明白”、“五个知道”;严格遵循医疗原则，合理用药，合理检查、合理治疗，禁止诱导过度医疗服务需求的行为等都是民营医院应履行的基本社会责任。

　　2. 1. 2 关爱职工，发展医院

　　民营医院的职工是医院的大财富，他们的行为直接影响着医院的生存与发展，因此，民营医院还应承担起对医院职工的责任。对医院职工的责任，即一要对职工的身心健康负责;二要为职工提供充分发挥自己才干的工作环境和生活条件，让职工在医院里能够找到家的感觉，有归属感;三是充分调动职工的积极性，培养他们的整体配合意识和质量保证意识，要求他们把医疗服务质量视为医院的生命。

　　另外，着眼医院的长远目标，保证医院的长期稳定的生存和发展也应属于民营医院的基本责任范畴。只有当民营医院能够生存和发展下去时，民营医院才能够履行更多的社会责任。民营医院要有良好的发展，依靠的是科学的经营管理理念以及规范的服务体系，因此，民营医院必须做到，一是加强管理，做到制度健全、职责明确、责任到人，保证医院业务技术运行规范化、科学化;二是严格执行国家药品价格和医疗服务项目收费政策。杜绝自立收费项目，分解项目、比照项目收费和重复收费，做到收费项目和标准公开、透明;三是在注重经营和成本核算的同时，努力降低病人医疗费用;四是建立和完善畅通的医患沟通渠道和病人投诉处理机制，妥善解决病人意见和投诉，诚恳接受患者和社会监督，不断提高医疗服务水平。

　　2. 2 民营医院的义务责任

　　民营医院的义务责任，就是指民营医院作为法人而存在的社会医疗组织，对国家和社会应当履行的社会公共义务。这一义务包括：依法执业、诚信经营、保护环境、规范医疗等方面。这一义务责任的对象是国家和社会公众。

　　2. 2. 1 依法执业

　　民营医院作为法人组织，首先必须具备法人所构成的基本要件，这是民营医院的前提义务责任。其次，民营医院在经营过程中，必须接受主管部门的督促检查，依法行医，合法经营，照章纳税，回报国家，回报社会。因此，民营医院的职工、投资方和管理者，必须学习、贯彻党和国家的卫生工作方针政策，严格执行国家、相关部门的法律法规、规章制度，依法执业。保证医护人员从事临床业务工作持证上岗，坚决杜绝无证行医。严格临床医务人员管理，加强技术、医德医风和“三基三严”培训教育。严格医疗质量管理，确保医疗安全。

　　2. 2. 2 诚信经营

　　作为一个新生事物，我国民营医院还显得很幼稚。由于行业管理体制的不完善以及少数民营医院的经营理念问题，导致整个行业出现了诚信危机。做广告是民营医院目前为热衷的营销方式，民营医院通过各种媒体广告来宣传自己，来抢夺市场，获得病源。然而，民营医院的资金来源于民间资本，由于少数投资者的急功近利，刻意追求资本的快速回收，他们往往就会做虚假广告，夸大疾病的治疗效果，来欺骗患者。所有这些非诚信经营行为，都是制约民营医院健康发展的“瓶颈”.

　　民营医院是企业，它的一个重要社会责任就是不能侵害消费者和社会的权益。当前，民营医院诚信的缺失，严重的危害了消费者的权益，诚信危机也对我国民营医疗行业造成了很大的冲击，扭转目前的诚信危机，重塑行业形象，是民营医院亟待承担的社会责任。

　　2. 2. 3 保护环境

　　民营医院的发展需要一个和谐的社会和自然环境，因此，保护环境也是民营医院的一个重要社会责任。保护环境，民营医院首先要从自身做起，在诊疗过程中注重医疗垃圾和废水的规范处理，积极预防院内感染。其次，民营医院还应相应的承担关于保护环境的教育引导职责。我们日常的很多疾病都是由环境污染所引起，民营医院作为社会的一个医疗卫生机构，有责任在日常的诊疗服务过程中做一些宣教工作，教导人们注重环境保护，让人们知道如何在日常生活中参与环境保护，通过保护环境来预防一些疾病的产生。

　　2. 2. 4 规范医疗

　　规范医疗是每个民营医院经营管理的准则。民营医院从事的是与人们生命健康息息相关的事业，更需要在医疗服务过程中规范自己的行为，确保医疗质量，为就医群众提供优质的服务。严格药品、设备和耗材管理，保证医院所用药品、设备和耗材均由正规、合法渠道采购，坚决杜绝使用伪劣假冒药品、耗材;严禁以回扣、医托等非法手段欺骗、招揽病人。一些被媒体曝光的民营医院存在乱开药、乱收费、私自开设诊疗项目等违规行为，这给整个民营医疗行业造成了不良的影响，为民营医院的发展带来了不少障碍。民营医院要能够长期生存和发展下去，就应积极努力的去规范自己的医疗服务行为，做到一切以病人为中心，一切从病人的利益着想，处处体现为人民服务的社会责任理念。

　　2. 3 民营医院的支援责任

　　民营医院的支援责任，是指民营医院对社会公益事业应履行的义务。支援责任不是民营医院所必须承担的社会责任，它只是民营医院在自己能力范围内所做的一种公益性事业。支援责任是由医院的经营管理理念以及医院的经济力量来决定其承担责任的大小。同时履行支援责任也是民营医院的一种提升竞争力的途径。民营医院的支援责任主要指参与社会公益事业，开展公益活动。

　　民营医院是社会的一分子，理应担负起支援责任。民营医院承担支援责任的主要形式有：

　　一是送医下乡，为民义诊。回报社会，服务社区，是当今企业界积极倡导的道德义务。民营医院也应积极开展送医下乡、为民服务等社会公益活动，并以此作为回报社会、回报患者的一种形式，这不仅能使需要帮助的人得到了温暖，而且还能提升民营医院的品牌形象，改善医患关系，达到双赢的目的。如北京北亚医院2004年7月深入河南省濮阳地区及范县地区开展贫困患者救助活动，免费送药到家，受到广大患者热烈欢迎。

　　二是开展健康教育，普及卫生知识。民营医院不仅要治病救人，还应适当参与疾病的预防和控制。在社会大众中普及卫生知识，增强人们防病治病的意识，从而逐步培养良好的卫生习惯，形成健康文明的生活方式，让人们有一个更高质量的生活，这也是民营医院应履行的社会义务。如北京北亚医院协办中央电视台《健康之路》内蒙行活动，曾多次应邀参加中央电视台《健康之路》为全国患者进行健康讲座，普及骨病预防及保健知识。北京北亚医院积极参与健康宣教活动，产生了极大的社会效益，同时也为北亚医院在社会大众中树立了良好口碑和医院形象。

　　三是协助政府处理突发性公共卫生事件。民营医院作为我国卫生领域的一股重要力量，也应积极投身到突发公共卫生事件的处置中去，承担起相应的义务。为此，民营医院平时就应当做好处置各种公共卫生突发事件的应急预案，在人员培训、队伍组建、特殊药品储备以及必要设备的购置等人力、物力、财力方面都要有充分的准备，随时应对突发事件。

　　3 明确民营医院社会责任的意义

　　民营医院的社会责任是随着医院的产生而产生的，并在不断的影响着民营医院的生存和发展。随着医疗市场的改革，其产生的作用也越来越大，因此，民营医院在经营过程中必须要明确其社会责任。明确民营医院的社会责任，主要有以下几个方面的意义：

　　3. 1 有利于明确民营医院的工作方向

　　明确民营医院的社会责任，可以促进民营医院在获得利润的同时能够兼顾社会效益的积累。建立社会主义市场经济体制，必然引起人们思想观念和思维方式的变化。医院改革必须正视并正确对待市场经济的双重影响，也就是既不能因为追求经济效益而不看医疗事业的特殊性，完全照搬市场机制，以价格作为杠杆，不保证公正施治;又不能因为医疗服务的特殊性忽视了主动适应市场经济的发展。因此，民营医院要积极加强精神文明建设或构建医院文化，使职工真正增强同市场经济相适应的自主、自强和自律意识，通过引入一定的市场机制来把医院建设好，构造起有中国特色的适应社会主义市场经济的医疗服务体制。

　　3. 2 有利于提升民营医院的市场竞争力

　　多年的改革实践证明：信誉的缺失，会给医院带来负面的继发效应。社会责任既然是一种诚信的形象，则可以作为竞争资本参与医疗服务。民营医院在经营过程中，不断强化自己的社会责任，应是每个民营医院管理者常抓不懈的重要内容。民营医院与其被动去接受社会责任，倒不如将其变为竞争的资本，参与社会服务和市场竞争，让社会群体和服务环境更加有利于医院未来的发展。医院的社会责任越大越广，社会群体和服务环境对医院的认知率就越高越强。当然，民营医院强化自身的社会责任意识，不仅仅是为了被认可、被尊敬，更为重要的是在贯彻医院社会责任的过程中，能够不断的巩固和提高医院的社会地位，赢得较大的服务市场和长期的竞争能力。民营医院积极履行社会责任，不仅是增强医院竞争力的需要，同时也是医院核心竞争力提升的主要标志。随着国家市场经济、医药卫生体制改革的不断深化，民营医院的社会责任将逐步成为医疗服务为重要的竞争力。

　　3. 3 有利于民营医院的医院文化建设

　　民营医院的社会责任不是外加的义务服务和慈善行为，也不是口头的说教和形式的疏导，而是医院文化建设在更深、更广领域的发展。医院在履行社会责任的过程中，其经营和管理与社会责任之间，不仅没有任何冲突，反而能够相互促进，相互补充，共同完善，能够带来常规管理所不能带来的经济效益和社会效益。社会责任理念是医院文化的重要组成部分，在医院发展中的作用将会越来越大。民营医院在构建医院文化的过程中，既要确立职工共同信奉的价值观，同时也要把增强责任意识，履行社会责任作为医院文化建设的核心内容来建设，让价值观与社会责任相互交融，相互促进，真正构造起医院文化的辉煌大厦。

　　随着人们对医疗服务要求的不断提高，民营医疗服务市场的竞争将由现在的技术、价格竞争转向更高层次的社会责任的竞争。医院除了依靠新技术、新项目、新市场，提高质量、降低成本，用低廉的费用提供优质的服务来获得成功竞争力之外，履行社会责任，则是获得核心竞争力的关键，且具有极强的高度和广度，得到的回报也是长期的、稳固的。

　　医院服务坚持“以病患为中心”

　　霍尔斯SUNNY-14标准服务体系，通过建立服务的规章制度，打造医护人员行为入画的细节，体现更专业的医护人员风范。确立服务核心化，打造不可模仿的核心服务，去过度化服务，坚持服务原则，服务适度，打造专业的服务品质。SUNNY-14帮助医院给患者提供提高良好的就诊体验，在服务领悟获得竞争性优势，提升医院自身品牌建设，显著改善病患服务水平和提升病患满意度。