轻松6步掌握咨询话语权
步:病人打开话商务通
刚开始进来的患者,一般会问“肝病能不能治”,怎么治等类似的问题,所以我们首先要做的就是回答这个问题,紧跟着再提出我们的问题。是否是患者本人,病人的年龄、患病时间、具体症状等,全面了解病人的基本情况,了解的越多,接下来的咨询中,我们说服患者的突破口也就越多,成功的几率就越大。
第二步:确诊
根据病人对疾病的描述,对患者目前的情况确诊。患者如果有确诊过的,我们这边就不用再帮患者确诊;如果患者还没有确诊的,我们就要对患者的具体症状进行了解,这样我们对患者的病情进行确诊。如果不能确诊的,建议他去医院确诊。不了解就是不了解。
第三步:治疗
如果患者是初病,之前没有治疗过,我们要详细的给患者应该怎么治疗;如果是治疗过的患者来咨询,绝大部分是对之前的治疗不满意的,我们要了解患者为什么对之前的不满,如果是治疗方法不满的,我们要对患者之前的治疗方法作出诊断,为什么之前治疗带来的效果会不理想,应该要怎么治疗(同时要找突破口,推翻患者之前的治疗,让患者能够认识到之前的治疗是不合理的,)整个过程中,如果有涉及到其他医院的,咨询人员一定要避免对其他医院作负面的评价,只针对治疗方法作出评价。一般可以通地病人之前的治疗方法判断。有些患者治疗意愿不强的,要适当强调疾病的危害,会不会传染等。
第四步:推销我们医院
在推翻病人之前的治疗方法不当后,我们可以再给患者建议理想的治疗方法,由方法引出我们的医院。
第五步:预约
患者在有来院的意向后,我们再建议患者预约。预约的技巧非常大,如果患者是河北省,天津市的,可以说今天的专家号已经满了,如果上午,可推迟到明天有专家号,如果是下午预约,可以说后天才有专家号,如果是东北三省或者是比较远的,要说今天,明天后天,的专家号都已经排满了,只有大后天才有专家号的。
如果患者因时间或者其他原因不能马上预约的,我们要适可而止。您看您什么时候有时间?方便来医院吗?你什么时候能来?这样硬性的安排是非常不好的,换作是我,我就当场应付你一下,去不去就是我的事了。我们可以让患者记下我们的联系方式,如网址、电话,方便患者下次再与我们联系。
第六步:收尾
一个对话要有好的开始,也要有好的结束。对于已经预约的患者,避免再占用我们的工作时间,我们要能友好的把患者送走。作为咨询人员,我们是不能主动关掉对话的,只能通过诱导患者来结束对话。可以问患者,“请问您还有什么需要咨询的”,一般情况下,患者的要问的都在整个对话过程中得到了解决。如果确实还有,我们也要给予解答。在确认患者没有问题要问的情况下,我们可以以“好的,祝您早日康复”来把患者送走。收尾工作中,如果有必要,我们也可以适当给患者生活饮食上的注意,增加患者对我们的友好度。
整个过程,我们一定要掌握对话的主动权。
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