轻松6步掌握咨询话语权

　　步：病人打开话商务通

　　刚开始进来的患者，一般会问“肝病能不能治”，怎么治等类似的问题，所以我们首先要做的就是回答这个问题，紧跟着再提出我们的问题。是否是患者本人，病人的年龄、患病时间、具体症状等，全面了解病人的基本情况，了解的越多，接下来的咨询中，我们说服患者的突破口也就越多，成功的几率就越大。

　　第二步：确诊

　　根据病人对疾病的描述，对患者目前的情况确诊。患者如果有确诊过的，我们这边就不用再帮患者确诊;如果患者还没有确诊的，我们就要对患者的具体症状进行了解，这样我们对患者的病情进行确诊。如果不能确诊的，建议他去医院确诊。不了解就是不了解。

　　第三步：治疗

　　如果患者是初病，之前没有治疗过，我们要详细的给患者应该怎么治疗;如果是治疗过的患者来咨询，绝大部分是对之前的治疗不满意的，我们要了解患者为什么对之前的不满，如果是治疗方法不满的，我们要对患者之前的治疗方法作出诊断，为什么之前治疗带来的效果会不理想，应该要怎么治疗(同时要找突破口，推翻患者之前的治疗，让患者能够认识到之前的治疗是不合理的，)整个过程中，如果有涉及到其他医院的，咨询人员一定要避免对其他医院作负面的评价，只针对治疗方法作出评价。一般可以通地病人之前的治疗方法判断。有些患者治疗意愿不强的，要适当强调疾病的危害，会不会传染等。

　　第四步：推销我们医院

　　在推翻病人之前的治疗方法不当后，我们可以再给患者建议理想的治疗方法，由方法引出我们的医院。

　　第五步：预约

　　患者在有来院的意向后，我们再建议患者预约。预约的技巧非常大，如果患者是河北省，天津市的，可以说今天的专家号已经满了，如果上午，可推迟到明天有专家号，如果是下午预约，可以说后天才有专家号，如果是东北三省或者是比较远的，要说今天，明天后天，的专家号都已经排满了，只有大后天才有专家号的。

　　如果患者因时间或者其他原因不能马上预约的，我们要适可而止。您看您什么时候有时间?方便来医院吗?你什么时候能来?这样硬性的安排是非常不好的，换作是我，我就当场应付你一下，去不去就是我的事了。我们可以让患者记下我们的联系方式，如网址、电话，方便患者下次再与我们联系。

　　第六步：收尾

　　一个对话要有好的开始，也要有好的结束。对于已经预约的患者，避免再占用我们的工作时间，我们要能友好的把患者送走。作为咨询人员，我们是不能主动关掉对话的，只能通过诱导患者来结束对话。可以问患者，“请问您还有什么需要咨询的”，一般情况下，患者的要问的都在整个对话过程中得到了解决。如果确实还有，我们也要给予解答。在确认患者没有问题要问的情况下，我们可以以“好的，祝您早日康复”来把患者送走。收尾工作中，如果有必要，我们也可以适当给患者生活饮食上的注意，增加患者对我们的友好度。

　　整个过程，我们一定要掌握对话的主动权。