如何做好高端患者的咨询营销

　　把握高端用户心理

　　受到中国传统观念的影响她们注重面子，期望受到尊重，就诊时希望享受到与身份同等的尊贵服务。不盲目消费，就诊前会通过电话和网络来了解医院的整体情况。推崇权威，注重医院品牌，专家的资质、出处。期望享受细致周到的服务，关注私密和舒适的环境。具备从众心理，容易受到群体导向趋向大多数相一致的现象，特别倾向于跟风其周围的社交群体。

　　打破传统咨询模式

　　与以往面对的中低端消费层次的患者群体不同，高端人群在消费概念和思维模式上存在较大区别，完全沿用传统的咨询模式并不可取。

　　说教式咨询模式 很多咨询员的咨询模式为说教式，以专家或长辈的口气教育患者，这种咨询方式并不适合高端用户，虽然术业有专攻患者对医疗知识并不十分了解，但并不意味着无知，这种说教的口气会让患者感觉受到轻视。针对不同的患者应该灵活多变，不拘泥于形式，咨询中我们可以以专业来树立权威，同时也应注重患者的心理需求，以一个既是医生又是朋友角色来帮助患者，把握分寸。

　　低级的营销方式 有的咨询员营销方式过于直白，常常多次提出预约请求。一个对话中邀约的请求不因超过三次，对于高端用户进行邀约更要谨慎，慎重选择恰当的时机。一个成功的营销应该是请君入瓮，让患者主动提出需求，直白的咨询营销方式容易引起反感，导致患者对医院的形象大打折扣。针对高端患者咨询营销应注重方式，帮助患者认识疾病，引发共鸣，反思需求，低端的营销方式应摒弃。

　　技巧弥补专业 有的咨询员习惯用咨询技巧来弥补自身专业的不足，但面对高端患者，这种方式是不可取的。对于医学专业方面的回答要时刻保持严谨，高端人群普遍教育程度较高，涉猎广泛，求知欲强，对于自己不清楚的问题有钻研心理，会对你含糊的回答穷追不舍，或查阅资料。当患者发现到你专业上的失误时，会引发信任危机。咨询员应时刻注重钻研专业，扩展知识面，遇到不能解答的疑问及时询问医生，切忌不懂装懂、信口开河。

　　另外，需要提及几点面对高端人群时需要注意的事项：咨询过程中要不卑不亢，我们的定位是咨询医生，充当着半个医生的角色，区别于传统的服务行业，在咨询中应该有底气有原则，才能赢得患者的尊重。切忌贬低其他医院，这样做只会降低我们的身份。高端人群自主观念强，不要强迫患者下决定，可以介绍几种方式推荐一下，让其来院和医生沟通后再做决定。详细阐述医院的诊疗特色和服务流程等不触及敏感内容的事宜，患者了解的越全面越容易做决定。

　　树立品牌

　　高端消费人群16%属于品牌热衷型。树立医院的品牌并不仅仅是广告、市场、网络宣传推广的工作，在我们的咨询工作中也应注重品牌营销。想长远的占据高端医疗市场，必须树立自身的品牌知名度。我们中身为医院的一员，要时刻具有企业荣誉感，时刻灌输一个概念，我们是高端医院。在咨询过程中也应注重从专业、服务、定位等方面树立医院品牌，加深患者对医院品牌的意识。从细微处入手，树立品牌形象。患者信任医院就会更加信任咨询人员，反之患者信任咨询人员也会因此信任医院，这是相辅相成的。事实证明品牌营销在高端医疗市场是一种行之有效的医院营销策略。

　　充分利用短信平台、信息系统

　　各医院都陆续引进了短信平台和医院信息系统，应该充分利用现有资源。服务往往体现在细节，预约后的确认短信，就诊前一天的路线提醒、检查治疗前后的小贴士等都彰显了我们的服务品质。在医院信息系统将患者的病情需求标注清楚，让客服、医生在接诊前提前了解患者的病情、需求、喜好，做好接诊准备，各部门紧密配合，减少不必要的重复询问，让患者感受到我们的重视，感受到不一样的服务。

　　做好跟踪服务

　　对于未到诊的患者做好回访跟踪服务，进行二次营销。对于暂时没有诊疗需求的患者，也应做好信息分类存档，当有适合患者的优惠活动时可以通过电话或短信进行再次营销。对于患者反馈的问题，交予相关部门处理后应跟踪处理结果，尽可能的留住每一位患者。