构建现代医院市场营销体系

　　随着医疗管理体制改革的逐步深入，市场营销在医疗业发展中的地位和作用也日益显现出来，其重要性与日俱增。要把握医疗市场变化的脉络，做出正确的经营决策，就需要对市场进行分析、预测。市场营销作为市场分析、预测、设计和控制的全方位经营管理过程，对准确地做出经营决策和协调内部组织行为具有重要的作用，因此医院有必要根据形势的发展变化构建自己的营销体系。医院的市场营销，必须坚持以市场为导向，学习、研究、掌握市场运行规律，牢固树立市场营销观念，自觉树立满足客户需求的意识，进行市场细分，选择目标市场，制订营销方案，进行有重点、分层次的营销开拓。

　　（一）建立以客户为主导的市场营销组织体系，发挥医院组织的整体营销功能

　　医院市场的竞争为客户提供了大量可供选择的对象和医院产品、医院服务。要抢占医疗市场先机，必须在管理体制上推陈出新，以市场为导向、以客户为中心，重构医院的组织机构模式和客户服务方式。必须对现有业务部门重新进行组织和职能调整，设置市场营销部，强化医院产品的开发、营销和客户服务的职能，构筑新的业务流程体系。市场营销部的主要职能定位是：战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导和服务培训。工作职责是：了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势；组织制定医疗服务营销计划，制定医疗服务营销的规章制度；撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导营销活动；建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客满意度和员工满意度进行分析；利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；抓好客户服务中心的管理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助；利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

　　医院要积极探索适合本医院实际需要的市场营销组织体系，实行分级负责营销制，有效地发挥医院组织的整体营销功能。建立责、权、利相结合的管理、考核、激励机制，努力打造一支具有开拓能力和进取精神的市场营销生力军。营销不仅使客户享受到了更加全面、完善、高品质的一体化服务，还提高了医院的核心竞争力，在社会上树立了良好的品牌形象。因此，重视和开展营销工作是医院顺应时代发展的必然选择。

　　（二）推行全员全方位营销制，充分发挥全体员工的营销潜能

　　面对医院产品市场同质化竞争愈加激烈的形势与医院服务需求的差异性，越来越多的医院开始重视营销，使全员营销具有可能性和必要性。推行全员全方位营销制，建立以客户营销为主导、全员营销为补充的营销机制无疑是一种理想的现实选择。

　　1、创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型医院营销文化氛围，将营销理念贯彻到了医院管理的全过程以及各个科室和全体员工。市场营销不仅仅是医院高层管理者的工作，要使市场营销的观念成为全院员工的共识，培育全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动。

　　2、着力构建全员营销体系。通过建立全员全方位营销的激励机制，激发全院员工营销医院产品。通过全员集中或分散的营销活动，将医院的前台和营销触角延伸渗透到千家万户，每个员工均成为营销体系的末梢。

　　（三）建立客户资源管理与价值分析评判机制

　　充分运用信息技术，建立客户关系管理系统，对客户信息进行搜集、积累、分析、整理，建立客户信息数据仓库，并适时对客户资源信息的价值、贡献度、成本、效益进行分析评价，为市场开拓与业务营销提供决策参考。

　　面对医院产品市场同质化竞争愈加激烈的形势与医院服务需求的差异性，越来越多的医院开始重视营销，使全员营销具有可能性和必要性。推行全员全方位营销制，建立以客户营销为主导、全员营销为补充的营销机制无疑是一种理想的现实选择。

　　1、创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型医院营销文化氛围，将营销理念贯彻到了医院管理的全过程以及各个科室和全体员工。市场营销不仅仅是医院高层管理者的工作，要使市场营销的观念成为全院员工的共识，培育全员营销意识，并转化为每位员工的自觉行动。

　　2、着力构建全员营销体系。通过建立全员全方位营销的激励机制，激发全院员工营销医院产品。通过全员集中或分散的营销活动，将医院的前台和营销触角延伸渗透到千家万户，每个员工均成为营销体系的末梢。