【院长须知】提升医疗服务质量的两大关键因素！

医院的核心竞争力就是医疗技术和医疗服务，这两大元素也是塑造医院品牌的关键因素。而医院是一个特殊的服务行业，在医疗技术没有很大差距下，医院的医疗服务则是决定医院品牌的关键。

医疗服务指的是，作为一种服务类产品，具有多种特性。科学、全面、准确地分析医疗服务产品的特性。医疗服务除了具有服务类产品的共同特性之外，还具有一些与其自身性质、内涵、法律法规、消费者要求相适应的特性。这些特性实现和满足消费者需求的程度，决定着消费者的感受、认知和评价，决定着消费者对医疗服务的满意程度，并最终决定着医疗服务的质量。

所以提升医疗服务质量，增强医院的竞争力成为越来越多的医院管理者的主要工作之一。对于提升医疗服务质量，可以从两个方面切入：一是医院文化建设，二是管理制度建设。

医院文化建设提高团队的凝聚力和向心力，管理制度建设则提高团队的服务意识和服务动力。这两方面都致力于持续改善患者就诊体验，目的是为医院打下坚实的口碑基础，使医院获得广泛的患者基础。

医院文化建设

医院文化建设作为一个崭新的管理理念和提高思想政治工作实效的重要举措，渗透在医院各项工作之中，对于教育人、激励人、凝聚人和发展人起着至关重要的作用。加强医院文化建设是新时期医院发展的必然要求，是构建和谐医院的有力保障。

医院文化建设的主要内容：

精神文化。医院精神文化建设的核心作用就是凝聚人心。良好的医院愿景、院徽、院训、院歌、核心价值观和服务理念等，可以形成一种催人奋进的精神动力。

环境文化。环境文化是医院文化的基础和有形的外在表现形式，主要包括医院的院容院貌、医疗技术设备和文化基础设施等硬件。达到“四化”要求，即：医院布局规范化、环境温馨舒适化、辅助设施配套化、健康宣教多样化，给工作人员和病人提供一个健康、怡人、益智的环境。

行为文化。行为文化是医院全体人员在履行各自职责过程中产生的动态文化，集中反映人的觉悟、素质和教养。它包括医疗行为、科教、文体娱乐、人际关系活动中产生的文化现象。主要体现在管理上，核心是以人为本的管理理念。

制度文化。制度文化是具有医院文化特色的各种规章制度、道德规范和行为准则的总和。它包括组织制度、人事制度、医疗制度、管理制度等。

加强医院文化建设是一项长期的战略任务，必须解放思想、实事求是、与时俱进，努力探索医院文化建设的特点规律，创新方法和手段，使医院文化建设充满生机与活力。

管理制度建设

国家要求医院建立健全现代医院管理制度，现代医院管理制度是中国特色基本医疗卫生制度的重要组成部分，建立现代医院管理制度，要坚持以人民健康为中心，坚持公立医院的公益性，坚持政事分开、管办分开，坚持分类指导，鼓励探索创新，把社会效益放在首位，实行所有权与经营权分离，实现医院治理体系和管理能力现代化。

1、建立人才激励机制

良好的激励机制，是团队生态良性发展的重要保障，更是医院实现战略意图的重要手段。激励机制的核心目的是通过激发团队成员的斗志，提升医院的效率和效益，从而实现团队与医院共赢的目标。是以医院激励机制的建立，要更多强调利润共享，即激励更多来源于医院未来赚取的利润，分享医院的发展成果，以正面激励为主。

2、制定医院服务标准

不管是文化建设，还是激励机制的完善，最终目的都是要持续优化团队成员的服务意识和服务能力，带给患者良好的就医体验。而制定完善的服务标准，也是实现这一目的重要环节。

服务标准的制定，要着眼诊前、诊中、诊后三个阶段，诊前侧重就诊绿色通道的建设，提高预约和挂号效率；诊中侧重于精细化服务，让患者感受到尊重、热情和负责；诊后侧重于追踪和随访，培养患者的自我管理。

不同的阶段，可以借助不同的工具，比如诊前挂号预约，可以利用微信公众平台或者其他客服软件，方便高效，而诊后追踪则可以通过社群建设实现。同时医院还要建立公共投诉系统，用以监督通、改善医院服务，同时也可以通过回访调查来挖掘患者需求，从而有针对性地提供医疗服务。

要让患者参与到医院服务的改善当中来，这样不仅能够能强他们对医院的认同，提升他们的品牌忠诚度，更重要的是这能促进医院良好口碑的广泛传播，快速提升医院的门诊量，从而实现医院口碑、业绩双丰收。