医院经营，给患者提供的不应该是服务，而是……

       我们习惯了用“服务”一词来描述医院的工作，但是，医院经营，应该给患者提供的真的只是“服务”吗？
 
       将改善患者照护称作优质服务，可能是过去医院能想到的最佳说法，然而这种说法好像有什么没说清楚，在如今这个社会：关注如何改善客户体验，而不是如何提供更好的服务。
       实际上，使许多毫无进展的医院优质服务项目起死回生的最好方式，是将重点从强调护理人员的服务转向强调患者体验。仅仅把服务语言和礼节向突出经历和戏剧式体验转变一下，就足够让人耳目一新、精神一振。

       可以这样理解：无论患者心里如何描述自己在医院接受的服务，医院提供的是一种体验，这种体验涉及患者的情感、身体、理性的以及毫无疑问的精神的层面。到医院就诊的患者并不谈论接受的服务，谈的都是各种经历。差劲的服务无疑会将服务转变为一次糟糕的经历，被记住并被谈论很多年。

       当医院员工把工作当作与患者一起体验难忘经历的机会，而不只是试图提供“优质服务”，这将给医院带来实质性的变化，即真正的模式转变。没有哪个组织能够比迪士尼更好地证明这种改变的价值观。

       在同行业当中，看看那些采取各种梧桐式医院管理模式，它们所取得的成功、所获得的认可。与患者和家属互动相处的每个环节，一个个既难忘又完整的体验，都被认真地记录并展示。

       为此，医院的流程绘制或规划应该注重如下几个方面：          如仅仅按照流程执行的步骤、临床结果或效率；需要考虑到体验的整体性，包括患者在情感（与精神）方面的需要。实际上，就是将患者的情感体验与人际交流置于治疗过程的中心，而不只是看作一个附加品。
         多数医院将愿景描述为想要的结果，但是我们更应该详细描述愿景，而不仅仅是所要做的工作，以确保每一幕、每段特殊经历都为实现愿景而服务。
         医院的流程或者规划中应该描述每个人要扮演的角色和特点，其中包括人们之间该如何沟通，如何在每一场景中与患者交流。应该将每个员工需要表现的内容写得很清楚，什么样的信息可以传递，什么样的信息不能传递，不论员工的感觉如何。

       举例来说，员工如何进入病房，如何与患者沟通。医院教给员工的“脚本”应该：

       （1）打招呼时称呼患者的名字，介绍自己时态度亲切；
       （2）谈谈屋里特殊的物品，如花、家庭照片等；
       （3）问候房间里的其他人；
       （4）询问是否还需要什么，或者还需要解释什么；
       （5）对任何情感的表达感同身受；
       （6）询问患者是否希望关门（敞开、关上还是半开着）；
       （7）记住每天和患者的对话，并以此为基础，在患者住院期间加强沟通。

       当然这些不是一串一字不差死记硬背的东西，但是需要员工在开始执行任务前做好充分的准备。因此需要医院对员工进行相应的培训和练习。但是要记住，医院提供的是体验，不是服务。