医院客服人员要如何学会倾听

　　1、不要打断对方

　　谈话时并不是一下子就能抓住实质，医院电话客服人员应该让患者有时间不慌不忙地把话说完，即使患者为了理清思路，作短暂的停顿，也不要打断他的话，影响他的思路。

　　2、努力体会患者的感觉

　　将患者谈话背后的意思复述出来，表示我们接受及了解他的感觉，这时会产生很好的效果。

　　3、不做无关的动作

　　与患者谈话时，如果你东张西望，或只低头做自己的事情，或路露不耐烦的表情，这都是不礼貌的，会使患者对你产生反感。

　　4、要注意反馈

　　倾听患者谈话时要注意信息反馈，及时表达自己是否已经了解患者的意思。你可以简要地复述一下患者的谈话内容，并请他纠正，这样有助于你对患者谈话内容的理解。

　　5、不必介意患者谈话时的语言和动作特点

　　有些人谈话时常常带口头语或作一些习惯动作，对此电话销售人员不必介意，更不要分散自己的注意力，应将注意力放到患者咨询的内容上来。

　　6、要注意语言之外的表达手段

　　一个人表达内容时，并不一定全部在他的话语中，因此在倾听患者谈话时，还要注意患者的声调、态度、手势及动作等，以便充分了解患者的本意。

　　7、要使思考的速度与谈话相适应

　　思考的速度通常要比讲话的速度快很多，因此电话销售人员在倾听患者咨询时，大脑要抓紧思考分析。如果患者在咨询时你心不在焉，不动脑筋，患者咨询内容记不住，不得不让患者重复谈话内容，这样就很耽误时间，影响患者的满意度。

　　8、避免出现沉默的情况

　　在谈话中，倾听者要有响应地听，不要出现沉默的现象，可以采用提问、赞同、简短评论、表示同意等方法。比如：你的看法呢、再详细淡淡好吗、我很理解、想像得出、好像你不满意他的做法等。