如何经营医院品牌形象？避开这些突发事件

医院品牌建设的目的是在公众心目中树立值得信赖和信赖的服务形象，完整的医院品牌应包括四个部分：技术品牌、服务品牌、文化品牌和形象品牌，应围绕这四个方面进行战略部署，制定整体发展战略，并通过不断升华品牌内涵，使品牌获得不断创新。
 

一、技术品牌

作为医院品牌的核心内容，技术品牌建设就是通过高水平的医疗质量在公众中建立技术优势，使患者对医院的医疗质量充满信心。

2005年开展了"中国第一家大型医院品牌营销研究"，并对中国11个中心城市20家三级医院的品牌营销现状进行了调查。

研究发现，51%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中居第一位，反映出公众对医院品牌的理解仍以医疗技术为主。

二、服务品牌

医院服务品牌形象建设战略是指医院在遵循医疗规范的前提下，从服务内容、服务渠道、服务形象等方面突出自身的服务特色，使患者感受到超乎预期的真诚服务，培养患者的忠诚度。

随着医疗技术产品的日益同质化，高质量的服务已经成为医院赢得公众信任和忠诚的有力手段。

虽然病人最关心的是医疗科技，但对服务的关注亦逐渐增加，即由单纯治病、寻求技术性医疗服务，到逐渐重视医疗经验、环境和流程，以及其他人性化服务。

三、文化品牌

医院文化品牌是组织文化的自然体现，是医院在发展实践中创造和形成的具有自身特点的精神观念，是个人价值观和行为模式的共同趋势。

一家拥有优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力，使员工能够分担其组织的使命和责任。这种优秀的组织文化将潜移默化地渗透到每个员工的日常行为中，并通过员工的行为使公众感受到医院的文化品牌和价值。文化品牌不等于文化娱乐活动。

文化品牌是个人在组织中形成的精神、制度、行为和物质的共同概念和模式。因此，医院文化品牌的建设应注重组织发展中形成的精神观念的提炼，如何建立规范的制度体系，如何倡导"上下"的行为模式，以及如何构建以良好和谐的工作环境为代表的物质文化。
 

四.形象介绍

品牌建设中的形象导入，是指医院通过一定的识别特征和行为实施，在公众眼中树立独特的品牌形象。

品牌的识别特征包括医院标志、医院标准、医院培训、医院报纸和庭院歌曲，以及印刷品、信封、病历、宣传材料甚至员工名片上的统一、标准化和视觉标记。

良好的品牌识别特征应深刻体现医院的内在精神，并以高度亲和力和高度责任感被公众所铭记。

在品牌识别特征的设计中，不仅要充分发挥广大员工的积极参与，共同为医院的品牌设计提供建议，还要借鉴专业形象设计公司的理念和技巧，形成医院独特的品牌识别特征。

在医院品牌初步建立后，我们必须注意品牌的不断创新，使医院品牌能够长期被公众所关注。医院应追求卓越的技术和服务质量，使品牌对公众的影响从明显的印象中逐渐认识到对心灵的占有。

医院应经常为品牌注入新的"故事"和内涵，包括医疗技术的创新、新技术和特色新项目的开发、大病或难病的征服、医院以爱回报社会的措施等。

霍尔斯指出：在品牌的持续维护中，不可忽视的是正确处理突发事件，如病人投诉、医疗设施故障等，其中，以坦诚的态度积极面对患者的意见，在最快的时间内向公众解释事件的原因，表达医院的态度，是维护品牌免受损害的明智途径，甚至在公众眼中树立一个必须改变和值得信赖的良好形象。