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医院客服电话回访技巧

来源:霍尔斯医疗 编辑:admin 点击量: 时间:2015-07-21
  回访的概念 
  
  回访是医院持续性服务的一种方式,是指患者咨询或治疗病情后,我们主动对其进行电话回访,直接与患者接触、沟通、说服患者,以达到就诊或多次就诊的营销活动。
  
  下面就回访中常遇的一些问题来做一个解答。
  
  电话回访中患者常用的借口
  
  1、患者说时间安排不过来
  
  答:其实时间不是问题,我相信您肯定是想把病治好的,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰,何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗。
  
  2、患者说太贵了,经济上承受不了
  
  答:您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,健康才是重要的,您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是暂时借点钱也是应该的呀,毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗。
  
  3、患者说还是有点担心治不好
  
  答:您的担心我是可以理解的,也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前治疗失败,就判定后面所有的治疗方法都不行,而一味消极的不去治疗,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯定您还是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下,我现在就可以帮您预约。
  
  4、病情突然好转,先看看吧,如果有需要会来院的
  
  答:没关系,您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下,自行痊愈是不可能的,现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的,这种情况下治疗起来也会简单一些,所以您更不应该放任病情发展,如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机,也给您自己带来痛苦,现在治疗就恰恰相反,治疗简单了,痊愈的时间也提前了,为什么要等呢,所以我建议您还是趁着现在病情好转,把握好这个佳治疗时机,您看我帮您约到什么时候?
  
  复诊回访过程中相关问题解决
  
  回访人员:您好!您是XXX吗?
  
  患者:是的,我是
  
  回访人员:您好,我是XXX医院的,我姓X,给您来电是想了解一下,您在我院治疗后的病情,因为您在治疗后,没有给我们来电反映治疗情况,也没有及时的到院复诊,本着对患者负责的态度,所以才给您来电,打扰您了,还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样?
  
  (一类患者):效果不错(未打算复诊)
  
  回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,既然现在效果很理想,您更应该及时到院复诊,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,有可能因治疗不彻底而导致复发,这样的话前期的治疗效果就白费了,同时也会因耽误佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦,不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的,所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下,让专家来判定一下治疗结果,您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?
  
  (二类患者):有点效果,但是不明显(未打算复诊)
  
  回访人员:这个病的治疗是一个循序渐进的过程,您现在出现的情况是正常的,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦,增加治疗难度和治疗时间,这些都是我们不愿意看到的,我们的目的是一致的,都是想帮您把这个病治好,所以您好能到院复诊一下,这样半途而废,前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,既然现在有这样的效果,为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候,不要给他犹豫的时间)
  
  (三类患者):一点效果都没有(未打算复诊)
  
  回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到,出现这个情况后您可以及时的跟我们联系,不管是电话也好还是到院诊断也好,现在既然出现这个情况,我还是建议您能到院让专家当面复诊一下,看看是哪里出现了问题,我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的,所以请您对治疗要有信心,毕竟您不是医生,对于治病您还是交给我们医生吧,您看我帮您约到什么时间好呢,近这两天可以吗?
  
  (四类患者):没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,未再治疗,未打算复诊)这类患者复诊的几率不是很大,但是我们的回访工作必须做到位。
  
  回访人员:我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗,就先看看下治疗的情况,有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询,如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的,可以随时给我们提前预约一下,我会及时给您安排的,那就不打扰您了,祝您早日康复,再见!
  
  (五类患者):还不错,差不多已经好了(未打算复诊)
  
  回访人员:毕竟您不是医生,本着对您负责的态度,建议您好还是到院让专家来判定是否痊愈,如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的,但是如果还没有完全好的话,就因为您这样中断治疗,后面又复发的话,就不太好了,这样会延误佳康复时机,而复发后又要重新治疗,不管是在身体上还是心理上,又是一次伤害,同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,这样就得不偿失了,所以为了您的健康,我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下,您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样?

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