如何改善医患关系，到底什么才是是核心?

近年来，医患关系管理一直是医院管理的难题，主要还是因为医患关系逐渐出现愈演愈烈的趋势。据统计，医患纠纷以年均22.9%的速度不断增长，对医院的长远发展带来极不好的影响。

医患关系作为医生和病患在医疗活动中建立起来的一种特殊人际关系，医患矛盾历来是社会焦点问题。在如此紧张的医患关系背景中，相关医疗机构需要迫切结合新医改方案的指导下，对现有管理运营机制进行改革，有效改善日益紧张的医患关系。



医患矛盾由何而来？

1. 长期以来，“以药养医”“医疗市场化”等不合理的医疗机制存在，导致医院在日常运营中丧失了公益性的原则，忽略了社会效益而一味地追求经济效益，片面的追求短期利益，导致了民众“看病贵看病难”的问题。
2. 医患之间信息不对称，且利益相对，同时患者期望值过高。由于医患之间对医疗知识存在一定差距，在诊疗过程中，如果医生不解释清楚，容易造成患者接受信息有误，认为医院治疗效果慢然后要圈钱，缺少了病患对医生的信任感。
3. 医疗资源分布不均，总体来说，优质资源通常分布在一线城市，或者是三级公立医院等大医院。导致患者有个头疼脑热的也要往大医院跑，进而医院员工经常出现超负荷工作。医生因不堪重负、疲累的状态使得病患得不到满意的医疗服务，容易发生口角争执，自然就恶化了医患关系。
4. 其中医疗事故也是造成医患矛盾的主要原因，根据医法汇对2017年全国医疗损害责任纠纷案件的统计分析，医疗过错责任纠纷占了当年医疗纠纷案件绝大部分的比例。

 医患关系管理的特点

1. 医患关系具有互动性，不是单一的医生诊疗开单开药，病人吃药治愈的流水线工程。病人本身对疾病的发生、发展、预后可能带来焦虑、恐惧心理，这时候需要医生进行一个心理疏导和沟通，以此获得安全感和被尊重感。
2. 患者对医院的认同和否定的持续性和惯性都很长。
3. 两者对医学知识有差距，在医患关系中，患者通常是被动方状态，医生对患者有引导作用。

• 如何进行医患关系管理

1. 抓好医疗质量管理

重视医疗质量管理工作，落实责任追究制，降低医疗医患和风险；制定行之有效的医疗质量管理制度，加强医务人员对医疗质量的关注；确保医疗服务的安全性，减少差错和医疗事故发生；做好愈后回访工作，以掌握患者恢复情况。

1. 增强医患沟通

事前预防医患矛盾发生是医患关系管理的重要途径，通过术前沟通、医生家访等工作让就诊者更多的了解治疗风险和治疗措施，掌握更多的医疗服务信息，加强病患对医生的信任和理解，降低医患纠纷。

1. 开展病患满意度评价工作

定期咨询或了解在医疗机构就诊情况，收集其意见和建议，建立关于医院服务满意度管理系统。通过平台数据整理，得出当月各医生满意度评价机制，进行整改和奖励，以增强医务人员的责任感。正确对待就医者投诉事件，通过及时了解和处理，进行问题针对性的完善，促进医院改革和创新。

1. 加强医德教育

加强医务人员医德、医风及职业道德培养，树立“救死扶伤”的高尚医德；贯彻和执行国家医改政策内容，杜绝医闹事件，规范行医；加强医疗信息透明度，建立医疗费用公示制度，提升对合理使用药品的意识。
 
总之，面对紧张的医患关系局面，提升医患管理不可能一蹴而就，构建和谐健康的医患关系任重而道远。