医患沟通：从表达善意开始

　　福建省立医院 黄守勤

　　“医生头低低的，看都不看我一眼，就把药开出来了……”医院里，经常会听到病人这样抱怨。“这么多病人，都快忙死了，看他一眼能当饭吃吗?能治好病吗?”医生也常常有一肚子的委屈无处倾诉。患、医之间也许就这样落下了“心结”,久之，积怨就有可能在某个时刻暴发。

　　“忙”不该是忽视医患沟通的理由

　　以“忙”为借口而忽视沟通、忽视对人的关心是难以成为理由的。试想，如果你是一位患者，排了半天的队，好不容易看上了医生，医生却连头都不抬就把药方开出来，这样的诊治过程能让人感到温暖吗? 我们经常把医生、患者的个体沟通与社会的行业沟通混淆在一起。就每个医生而言，你可以少看一些病人，但一定要关怀好当下正在看的这些病人。的确，诊室门口有许多的病人等待着医生去解除疾苦、安抚心灵。

　　然而，你能说为了对“门外”那些病人负责而草草地用5 分钟时间打发走正在看的每个病人吗?显然，这是不合逻辑的。病人能不能看得上病，显然是政府、社会层面应关心的事，作为个体的某位医师，更应致力救治好当下正在服务的那个病人。根据西方修辞学原理，医患沟通的目的在于非强制性地说服，通过沟通让患者产生一种毫不勉强的信服感，而不是因为被施加具有强制性的压力而不得不在口头或行动上勉强顺从。医患对话时，患方天然居于弱势，即使通过讲道理促使患方按照医方的意愿做出决定，患方也未必全然信服;而医方对患方因“势”利导的结果，患方可能就口服而心不服。任何一个沟通技巧都应建立在善意基础之上才能产生效应。互信与善意在医患沟通机制中显得尤为重要。

　　善意表达一、二、三

　　“善意表达”是医患沟通的重要一环，目的在于“引起注意、产生好感、增强信任”.善意表达很难吗?很费时吗?笔者曾经跟一个被投诉的医学博士谈过，他说也知道沟通很重要，但就是不知如何着手。其实，良好的沟通就是从表达善意开始的。艺术地跟患者打个招呼，费不了多少时间，却已把医者的善意予以传达。比如，患者来门诊看病，医生扫一眼门诊病历封面，就可能以如下四种方式打破局面，开始实际意义上的沟通：⑴“你好，老黄!”⑵“老黄，一个月没见你了，近好吗?”⑶“老黄，你是莆田人吧，我去你那里会诊过，你们的卤面很好吃!”⑷“老黄，她是你女儿吗?她很爱你啊，之前就来咨询过了，你有这样女儿多幸福!”

　　疑问一：怎么就敢直接称那个患者为“老黄”?病历封面上写有患者姓名啊。再看看来者年纪挺大的，按“老+姓”的方式打个招呼应该很得体，自然能“引起注意”。

　　疑问二：“一个月没见了?”的话题从哪里来?其实这是复诊患者，也许你对他没有深刻印象，但他的病历里清楚地记着一个月前你接诊的记录。“一个月没见了，近好吗?”在患者听来，隐含之义却是医生还记得我呢，他是关心我的，信任之感油然而生。

　　疑问三：医生又如何知道患者哪里人，特别是首诊者?每个人都或多或少地带有一些地域的特征，一名有心的医务人员往往可以从其口音、熟人、自述中，对其籍贯等信息做出初步判定。中国人的家乡观念又使得这样的话题显得十分亲近。即便是猜错了，也不要紧，在病人纠正之后，亦可以继续患者家乡风土人情的话题，继而引入到问诊，则显得自然而然。

　　疑问四：看病的是患者，为何提及其子女?老年人就诊许多情况是子女陪伴，由子女事先预约、咨询的也不在少数，这种开场白，既表扬患者的教育有方，又彰显了子女的孝心，一举二得，谁听了心里都很舒服了，又怎么会对医生产生坏印象呢?

　　当然，表达善意语言并非就只有前述四种。前述四个沟通技巧也不见得是好的，但总比“我现在给你做健康教育……”这样公事公办式的开场白要好得多。医者完全可以根据不同的语境、不同的对象、不同的目的“发明”出更加丰富、更加得体的话语。此外，善意的表达也不见得就是语言，有时学会倾听，有时医者不经意的一个动作、一个关心行为，都传递着医者的同理心。同时，善意表达也不仅仅局限在医患沟通之初，更应贯穿于医患互动的全过程。相信，基于善意与互信，基于共同的目标，医患双方的沟通一定会更顺畅的。

　　不应该说的那句话

　　医学之父希波克拉底说过：“医生有三件法宝--语言、药物、手术刀。”在医务人员和患者的交流中，语言是重要的载体，它不仅体现了医务人员的态度和情感，也影响着患者的心理变化。良言一句三冬暖，或许就是一句话，可以化解患者原本紧张的情绪;或许只是一句无心之言，却是引发矛盾的触点。

　　江苏省人民医院 姜海英

　　这天下午，按照惯例，我开始巡房，一边了解病人对我们护理工作的建议和意见，一边也进行护理质量检查，一路下来，大家对病房的护理服务还是蛮满意的。

　　走到30床刘教授那间病房，房间里只有刘教授一人在。我刚要开口询问刘教授的病情，他倒一反常态，率先说道：“护士长，你真是太好了，”听了这句前不着村，后不着店的话，让我甚为不解，隐隐的感觉刘教授话里有话，似乎要向我传递点什么。

　　于是，我试探性地抛出了“橄榄枝”：“刘教授，是不是有什么地方让你不满意呢?”果不其然，“护士长，你真是个聪明人，我本不想讲，你们科护士总的来说还 不错，但是为了这个病房今后的服务质量的提高，我思前想后还是说出来，让你在今后的工作中有所借鉴。事情是这样的，昨天晚上发药时，发药的护士给了药也告 诉了我药物的作用，但是我没听清，就问护士‘ 这药什么作用啊?’护士面无表情地抛过 来一句话‘ 刚才不是告诉你了吗?!',然后又讲了一遍药物作用，当时我心里很不舒服。同样的事，假如她不说那句话，我会觉得这个护士对我们老年人很有耐心，但是她说 了那句话后，我就感觉这个护士很不耐烦，对她的印象也不好了……”.听了刘教授的这番话，我陷入了深思……

　　在提倡优质护理服务的今天，我们常常把优质护理理解为基础护理、生活护理、无陪护理等等，事实上，工作中的一言一行就是夯实优质服务的源泉。一个微笑，一 句关切的话语就是优质服务的内涵。关爱的眼神、温暖的话语胜过一剂良药。有时候，我们往往因为一句不耐烦的话语，一个漫不经心的动作，就让病人产生了心理 上的不快，从而导致对服务的不满意。病区护士的操作技能都差不多，但是在出院病人满意度调查中评选出的服务明星却总是固定的那几个人，套用人们常说的那句 话“ 细节决定成败”,从细处入手，认真打磨我们的一言一行，消灭掉那些不该讲的话，摈弃掉那些不耐烦的动作，才能给病人提供真正的优质服务，优质服务应该是发 自内心的关爱。