国家政策是如何通过绩效提升医患满意度的？

近年来，医患矛盾愈演愈烈，已经逐渐上升到社会问题。在法治建设的大环境下，如何正确认识医患关系，重建医患关系之间的信任感，是每个医务人员都应该重视的问题。霍尔斯医疗从以下三方面来全面分析如何通过绩效改革解决医患矛盾问题：影响医患关系的原因、公立医院的绩效评价问题、如何完善医院绩效考核评价。

 

一、影响医患关系的原因

候诊时间过长、诊疗时间过短、医患沟通不良、医务人员服务态度差、误诊漏诊、治疗效果不满意等等，都是引起医患关系紧张的直接表现。究其核心原因不过是分为两大点：

从外部原因分析，医院也处于市场经济这一环境下，所以注重经济效益是必不可少的一个环节，以增加收益、减少支出是每个医院最初的追求。如此一来，医生的职责便不是单纯的治病救人，而是通过各种手段来增加收益，谋求生存和发展。加上政府投资力度弱，为了追求经济利益最大化，引起医疗过度的问题出现。
从内部原因分析，三级医院人满为患，许多医务人员超负荷工作，使得医务人员的身心疲累，工作压力大，甚少同患者进行充分沟通。导致医患之间缺乏信任，并且，由于医患关系紧张导致医生“职业麻木”“情感冷漠”，继而形成一系列的恶性循环。
 
二、公立医院的绩效评价问题

经济指标仍然是医院内部对员工绩效考核指标的重要标准，目前在我国公立医院管理中，绩效考核是提高医院经济效益的主要体现，所以许多医院会采用科室经济效益作为考核指标的第一权重去推行，这样导致的问题就是如上述所说的“看病贵”激发的医患矛盾。
医疗质量考核指标不明确，大部分医院在设计绩效考核指标时往往会忽略医疗质量这方面，这样极易发生医生乱开药乱用药现象。
考核指标没有将医生服务态度和病患满意度纳入考核指标，以工作量、接诊量等可量化的指标为考核重点，忽略了医生服务态度和病患满意度这一条件。所以导致病患在就诊的时候会感觉医务人员服务态度差等问题。
 
三、如何解决医院绩效考核评价

降低经济指标在绩效考核指标里的权重，医院要更多的考虑社会公益原则，所以需要考虑如何在医院经营中开源节流方式的实施，不以开药提成、开单提成作为个人收入的第一手段，
明确医疗质量的考核细则，时时刻刻提醒医务人员提高医疗质量，提供更优质的服务给病患群体。虽然要提高医疗质量必定会降低医疗服务效率，但为了病患的健康和利益着想，至少要将治疗过程和治疗效果纳入医疗质量指标。
增加病患满意度这一考核指标，如果要了解医患关系的好坏，一定是通过病患满意度来调查分析。因为医生的服务态度、诊疗效果是影响医患关系的直接表现。这就对医务人员的德、勤两方面提出了更具体的要求。

总之，如何提升医务人员的医疗技术和服务价值，是绩效改革的最终目标之一，也是改善医患关系的重要手段。解决医患矛盾的源头还是从医院体制做起，通过绩效改革的方式规范医务人员的工作行为、态度、能力，进而提高病患满意度。同时，要强化对最终绩效的考核和管理，不能流于形式。让医务人员真正理解自身德勤的绩效对医院管理产生的影响，从而用绩效考核产生工作导向。