酒店式服务能否引入中国医疗行业？

  摘要:在国外，一些医院已经开始尝试引用酒店式服务模式来处理医患关系，并取得佳绩，那么在现中国医疗行业能否引入该种服务模式来缓解日益紧张的医患关系？

美国医患关系的处理

  医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。美国康奈尔大学健康未来研究所（Cornell University’s Institute for Healthy Futures）执行理事罗希特·维尔马指出，为某一特定医疗问题来到医院的病患无论是身体上还是精神上都需要得到关注，在这样的诊疗过程中可以帮助患者减轻病痛，放松心情。这其实就和酒店员工注意酒店的装潢、洁净程度、安静程度、客人与员工之间的互动交流等会影响客人体验的各个方面是一个道理。关注所有事物是成功的关键，医院也一样。

  国外一些医院正在尝试用新的方式去提高患者的医疗体验。斯坦福卫生保健院有一个叫做 C-I-Care 的项目（“C-I-Care”意指“Connect 联系”、“Introduce 介绍”、“Communicate 交流”、“Ask 提问”、“Respond 回答”和“Exit 离开”），训练所有员工用一切他们力所能及的方式帮助病患。除了常规工作职责以外，医院还要求所有员工花时间四处走动、和病患聊天，或者和同事交流他们想办法改善病患在院体验的经历。

  在美国，采用酒店的方式招待病患已经成为了临床医疗中心的一大主要特征。那么，中国能否把“酒店式服务”带进医院呢？

“中国式”医患关系

  国情不同，同样的经验在中国不一定适用。在中国，医患关系因为诸多原因而比较紧张。尽管国家针对医患关系出台了很多方案，也成立了诸多医患调解机构。但是相关的医患调解机构的作用却不能实质性地缓解医患关系，如果把医患关系的培训引入医院，将会增加一笔医院的投入，那么在现今的环境，是否还有充足的时间和金钱投入呢？

  “酒店式服务”的医疗体验，听起来很美好，但是从当今国情出发，中国要引进还是很难的。你认为呢？