患者对医疗服务的满意度高达90%，是自欺欺人吗？

 

引言

患者对医疗服务的满意度对于医院的生存发展有着重要的影响，如今医疗机构面对着激烈的市场竞争，医疗服务的竞争不仅局限在质量和价格，优质的服务也成为重要的竞争因素。医院开展患者满意度调查可以有效的获得患者对服务信息的反馈。

 

在很多医疗机构的工作总结中，有关“患者满意度”的调查，满意度多半都在90%以上，有的接近100%，有的甚至精确度达到小数点后两位数字。医院将病人满意度调查作为一种管理工具或方法，有助于从患者的视角考查自己的服务质量，以此作为对症下药、提高管理水平的契机。但是，这种调查如果不注重实际效果，就会将其变为粉饰成绩或装饰门面的手段。
 

一、何谓患者满意度？

 

患者满意度是指患者根据个人的期望和医疗活动经历，凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。其公式表示为：患者满意度=患者感受值／期望值。
 

二、满意度调查的方法

 

1.问卷调查法

 

问卷调查法是各医院常采用的调查方法。一般调查内容包括医护人员的医德医风、医疗护理质量、就医环境、医疗价格、患者主观感受等。这种调查法成本低、面大、省时，但是由于是院方根据自身的需要选择具体的调查指标，患者参与的积极性不高，所以收集到的信息比较单一，价值的效价较低。

 

2.投诉法

 

投诉法是由相关部门直接接待患者的到访或信访，然后进行汇总和整理。随后将一些紧急和严肃的投诉汇报给相关科室及主管院长，以取得相应主管部门领导的处理意见，解决问题，必要时反馈给患者。此种方法通常能迅速解决大部分患者的投诉，至少能缓解患者的不满情绪，其真实性和价值性都较高。要求接待人员具备较高的综合素质及具有完善的反馈机制。

 

3.访谈法

 

是由医院工作人员主动和患者进行直接交流，通常有面对面交流和电话随访两种。访谈法要求院方工作人员具有良好的语言表达能力和沟通技巧，能够引导患者说出其就医过程中的真实需求及医院在医疗服务中存在的缺陷。这种面对面、朋友式的交流增加了医院人性化服务的内涵，通常患者都会感到满意，取得的效果是问卷调查法和投诉法所不能比拟的，其不足之处就是占用时间较多。
 

三、患者满意度调查的内容

 

1.对医院总体的满意程度

 

这一方面具体服务内容和相应的客户满意度调查内容包括：医院的设施、环境卫生、舒适性、医院饭菜的质量、可口程度等。

 

2.对医疗护理技术的满意程度

 

表现为对经治医生和护士专业技术水平的评价，包括：医生对病情的诊断是否正确、对病人病症的治疗是否有经验、医生和护士对该病种新成果和技术是否了解等。

 

3.对医护人员的满意程度

 

多为服务方面的内容，如医护人员能否有效减轻病人的痛苦、接待病人是否友好热情、是否向病人解释医疗检查的作用、是否向病人详细解释药品的服用方法和注意事项、是否可以及时得到解答、医生是否征求病人及其家人的意见等。

 

4.其他方面

 

如医护人员是否尊重病人的意见或选择、是否耐心与病人及其陪护人员交谈、是否给病人及其家属情感支持等。在很多满意度调查中院方都会设计“您是否愿意将这所医院推荐给您的家人和朋友”这样的题目来了解病人对该医院的忠诚程度。

 

那么，如何让这项调查充分发挥应有的作用呢？

 

1.端正管理动机

 

首先，应端正管理动机。患者作为医疗服务的接受者，对服务质量有着直接、深切的感受和体会，借他们的“慧眼”查找医疗服务的不足，是医院管理发现薄弱环节和服务缺陷的重要手段。所以，进行患者满意度调查，应端正管理动机，绝不应拿来摆样子，或者用来糊弄患者、应付上级。

 

2.完善患者满意度调查方法

 

其次，应注重完善、拓展调查方法。从目前的情况看，很多医院进行患者满意度调查，主要采取发放调查表、召开座谈会、对出院患者进行回访等方式。这些方法是医院管理者经多年的实践摸索、总结出来的，应该继续坚持下去。但是，我们也应该看到，由于我国患者就医地域相对固定，加上医保定点等因素，许多患者与医院之间形成了比较稳定的服务供求关系。在这种情况下，只要医患矛盾不积累到临界点，患者是难以对医院说“不”字的。

 

3.保证客观合理

 

后，如何让患者满意度调查更加客观和合理，应切断调查主体和被调查单位之间的利益关系。

 

目前的患者满意度调查，除医疗机构自己组织外，也有一些是卫生主管部门组织的。无论前者还是后者，进行调查时有一个问题必须予以重视，即正式引入医疗机构绩效评价体系的患者满意度调查，必须切断调查方和被调查医院之间的利益联系。因为，在目前管办尚未分离的体制下，医院的患者满意度不仅与上级的面子有关，与其政绩评价也有关系。

 

因此，患者满意度调查如果让“第三方”民意调查机构完成，取得的结果无疑会更客观、公正、真实、准确和全面。事实上，这也是对现代公民社会常识的一种回归。

 

结束语
 

实践证实，国内那些管理水平高、发展速度快，成为业内“领头羊”的医院，虽然管理理念和办法都有所不同，但一个共同的特点是重视从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，把患者满意度调查作为重要的管理内容来抓。所以，只有动机端正了，患者满意度调查的结果才能成为医院发展的助推器。

 

医疗系统的服务是全方位的，而服务的改善是无止境的。通过对患者满意度的调查和分析，医院可以有效获得服务信息的反馈，找到需要改善的方面，以提高服务质量、及时了解患者的需求，从小处着眼，切实方便患者就医，让他们体会到医院时时处处都在为患者着想。